Maintenir le contact avec le patient grâce aux ressources visuelles

Dans ce dernier chapitre d’analyse, nous avons choisi d’étudier un deuxième extrait du corpus HumPrior. Il s’agit d’une interaction à trois participants – M. Otiponie (le patient), Marianne (la conseillère) et Emilie (la déléguée régionale). Le dialogue s’établit au minimum avec deux participants : le patient et la conseillère, ou la conseillère et la déléguée régionale ; mais il ne s’établit jamais une interaction directe entre le patient et la déléguée régionale. Il existe également deux modes de communications différents en fonction des binômes : l’interaction entre M. Otiponie et Marianne se fait par visiophone (audio et image vidéo) alors que l’interaction entre Marianne et Emilie se passe uniquement par téléphone. Des séquences de modification du cadre participatif sont observées à plusieurs reprises durant l’échange. Le phénomène qui nous intéresse ici est la mobilisation de l’objet ‘écran’ par la conseillère pour maintenir le contact avec le patient pendant qu’elle est en train d’interagir au téléphone avec Emilie, et alors qu’elle a coupé le son avec le patient. Pour cela, elle utilise l’outil « zone de texte » disponible dans l’interface de communication par visiophone (cf. image 31, ci-dessous). Elle peut ainsi envoyer des messages écrits à son interlocuteur qui est en attente. En outre, elle maintient le contact par des regards et des sourires adressés au patient. Dans ce contexte de multi-activité, le visiophone est exploité uniquement pour la connexion visuelle, alors les ressources audio sont mobilisées pour la conversation téléphonique.

Image 31 : « Outil zone de texte »
Image 31 : « Outil zone de texte »

Dans l’extrait 3-32 ci-dessous, l’interaction a commencé entre la conseillère et le patient, où ce dernier appelle le service pour résoudre un problème de loyer qu’il a payé mais dont il n’a pas reçu la quittance justifiant le paiement. De plus, après avoir changé le mode de paiement, en optant par prélèvement automatique, les deux derniers loyers n’ont pas été prélevés. La conseillère prend note alors de toutes ces informations et demande au patient d’attendre quelques instants, pendant qu’elle appelle la déléguée régionale qui est en charge de son dossier. La conseillère a donc prévenu le patient que l’image visio sera maintenue entre eux, mais que le canal audio sera suspendu.

Dans cet extrait, nous avons donc observé que la conseillère a recours à l’utilisation de ressources multimodales lorsqu’elle est en interaction avec la déléguée régionale ; et ce, dans le but de maintenir le contact avec le patient, qui est en attente et le tenir ainsi informé sur la recherche en cours de son dossier par la déléguée régionale. Ici, il s’agit d’une séquence au téléphone entre Marianne et Emilie ; la source audio entrée et sortie de M. Otiponie est désactivée. La conseillère ne dispose que de l’image visio du patient. L’extrait commence lors d’un tour de Marianne où elle fait un résumé à Emilie du problème dont il est question avec le patient. Nous proposons une analyse séquentielle détaillée de l’extrait en segmentant phase par phase le déroulement de l’interaction.

Nous en avons identifié quatre. Dans un premier temps, nous analyserons la phase de reformulation du problème par la conseillère (l. 1-6, section 4.1.) pendant laquelle Marianne oriente à deux reprises son regard en direction de l’écran gauche, celui affichant l’historique des appels du patient. Ensuite, nous étudierons la phase de recherche du dossier patient par la déléguée régionale (l. 7-25, section 4.2.) où nous observons deux occurrences de la même action – un regard suivi d’un sourire – réalisée par la conseillère et adressée à M. Otiponie. Nous nous intéresserons après à la phase de notification écrite par Marianne auprès du patient de la recherche en cours de son dossier par la déléguée régionale (l. 25-31, section 4.3.). Pendant cette étape, la conseillère a recours aux ressources multimodales disponibles dans le système d’interaction par visiophone : elle utilise la zone de texte pour écrire un message accessible visuellement de manière synchrone par le patient. Nous terminerons l’analyse de cet extrait en étudiant la dernière phase de l’échange correspondant à des explications complémentaires par les participantes (l. 32-37, section 4.4.). Simultanément, la conseillère prend des notes sur un papier, puis maintient un regard en direction du dossier informatique de M. Otiponie sur l’écran de gauche.