Reformulation du problème par la conseillère

Marianne commence par reformuler le problème de M. Otiponie concernant des quittances de loyer dont certaines ont été prélevées et d’autres non. Simultanément au début de son tour de parole, la conseillère oriente son regard en direction de l’écran gauche de son environnement, c'est-à-dire en direction du dossier informatique du patient affichant l’historique de ses appels (l. 1) (cf. image 1 & image 2 ci-dessous).

Ext3-_Hmar10_04’42 : Notification écrite

1	MAR	+euh: y avait un problème de::+ de quittance/ (.) c'est à dire
	marR	+vers ecrG--------------------+
2 3		qu'il avait pas reçu la quittance de loyer qu'il avait payé/ (0.5) +pour son assurance (0.8) et ensuite (.) euh: il avai::t
	marR	+vers ecrG-->
4		là il a envoyé un rib\ donc y a des loyers +qui ont été
	marR	-------------------------------------------+vers ecrD image cam.-->
5 6		prélevés par contre les loyers de novembre et de décembre n'ont pas été prélevés\+
	marR	-----------------+

Les images 1 et 2 montrent l’orientation du visage de la conseillère par rapport à son environnement de travail. La capture de l’image caméra en visio permet clairement de voir qu’au moment où elle est en train de reformuler le problème du patient, son regard n’est pas orienté dans sa direction, et qu’elle effectue une lecture simultanée de certaines informations affichées sur son deuxième écran (celui de gauche).

MAR euh: y avait un problème de::

Image 1 : Vue Externe

Image 2 : Vue caméra visio

Elle précise ensuite que le patient n’avait pas reçu une quittance de loyer alors qu’il avait été payé (l. 2) ; elle ne regarde plus en direction du dossier du patient (de l’écran gauche) lors de ce tour de parole. Après une pause de 0.5 secondes, elle poursuit son tour en orientant de nouveau son regard en direction de l’écran gauche et elle donne des informations supplémentaires concernant un RIB qui a été envoyé ce qui a permis à certains loyers d’être prélevés (l. 3-4). Elle conclut la formulation du problème en expliquant que deux loyers n’ont pas été prélevés (l. 5-6). Simultanément à son tour, elle va modifier l’orientation de son regard pour le diriger vers l’écran droit de son environnement, c'est-à-dire celui où est affichée l’image caméra en visio de M. Otiponie. Les images 3 et 4 ci-dessous montrent l’orientation du regard de Marianne en train de fixer l’image du patient. La mobilisation de cette ressource (écran gauche) a donc accompagné une partie de sa reformulation du problème ; la conseillère lui confère ainsi un caractère institutionnel en tant que source attestée pour l’accomplissement de son activité de reformulation.

MAR qui ont été prélevés par contre les loyers de novembre et de décembre n'ont pas été prélevés\

Image 3 : Vue Externe

Image 4 : Vue caméra visio

La conseillère, en regardant le patient lorsqu’elle termine la reformulation de la raison d’appel, exhibe sa prise en compte de la personne concernée par le problème. Elle maintient ainsi un lien minimal avec lui, par un regard mutuel, qui a une pertinence uniquement du point de vue du patient, puisque la déléguée régionale n’a pas connaissance de cette communication distante par visio en parallèle.

À cet instant, la conseillère a terminé la formulation du problème auprès de la déléguée régionale qui dispose d’un certain nombre d’informations pour pouvoir répondre à la demande. Le point central du problème posé semble être la question des loyers non prélevés du patient de novembre et de décembre.