Nous procéderons à l’analyse en reprenant étape par étape73 l’organisation structurée des appels de service sélectionnés pour ce chapitre. Dans un premier temps, nous nous intéresserons à la phase de formulation du problème par le client. Nous verrons que cette étape peut être plus ou moins longue selon l’appelant. Nous passerons ensuite à la phase consacrée à l’identification du client et à la saisie de son numéro d’identifiant dans la base de données. Cette phase est essentielle dans l’activité de diagnostic qu’est en train de réaliser l’opératrice afin de déterminer la nature du problème et l’état en cours du compte client. Nous montrerons qu’il existe une différence pertinente dans la gestion temporelle du déroulement de l’appel selon que l’interface informatique a été mise en place lors de l’étape précédente ou bien qu’elle soit réalisée simultanément à la demande d’identification du client et à la saisie qui en découle. Dans un troisième temps, nous analyserons la phase de questions/réponses pré-insérées, qui permet aux interlocuteurs d’exploiter ou non le temps d’attente entre l’introduction des informations dans le logiciel et l’affichage du résultat correspondant. Ensuite, nous décrirons le moment où l’affichage du compte client apparaît sur l’écran de l’opératrice. Nous examinerons la temporalité qui peut varier entre : i) la phase de questions/réponses pré-insérées ; ii) l’affichage des informations et iii) l’étape suivant l’affichage qui concerne la première notification de non problème. Enfin, nous étudierons les différents formats entre la première notification de non problème et les notifications et explications suivantes. Nous verrons ainsi que les explications postérieures peuvent avoir une fonction de diagnostic, ou encore une dimension pédagogique dont l’objectif serait de rendre le client autonome dans son utilisation du système.
Tout au long de notre analyse, nous allons nous appuyer sur la notion fondamentale qui est celle de la projection. Dans le domaine de la linguistique interactionnelle, nous rencontrons différentes utilisations du terme de projection en fonction de l’objet auquel il réfère. Nous avons essayé de dégager la démarche analytique employée par différents auteurs du domaine ayant mené une réflexion autour de la notion de projection dans leur recherche afin d’en approfondir sa compréhension et situer ensuite notre position par rapport à l’emploi que nous en ferons dans notre analyse. Nous avons distingué trois approches analytiques qui traitent de la notion de projection allant de la démarche la plus micro à la plus macro :
Au cours de notre analyse, nous emploierons la notion de projection présentée dans la troisième approche analytique, à savoir la projection sur l’action à venir par rapport à l’instant T où se situe l’opératrice dans le déroulement et l’enchaînement des différentes phases d’activité qui composent les appels au service client. L’utilisation de cette notion nous permettra notamment de rendre observable les ajustements temporels (ralentissement, accélération) opérés par les participants au fur et à mesure des phases d’un appel pour notifier de l’état a-problématique d’un compte.
Nous avons établi une collection de huit appels correspondant au type d’interaction décrit en introduction. Ces appels sont gérés par trois opératrices différentes : Samira (SAM), Mathilde (MAT) et Ninon (NIN). Les extraits sont numérotés par ordre chronologique 4-1 à 4-8 (le chiffre cinq fait référence à la partie de thèse dans laquelle est analysé l’extrait). Justine (JUS) est une collègue des opératrices qui intervient parfois durant l’interaction. L’extrait 4-8 sera analysé à la fin du troisième chapitre de la partie V (cf. partie V, chap.3 Identification problématique) car il s’agit d’un single case où l’ordre des phases durant l’interaction diffère des sept autres extraits.
Nous n’analyserons pas en détail les phases d’ouverture et de clôture (cf. note 72).