Formulation du problème

Dans la majorité des extraits, après la séquence d’ouverture et de salutations réciproques qui ne sera pas analysée ici, l’appel se poursuit par une formulation du problème rencontré par le client. Schegloff (1986) explique que l’interaction se déroule en suivant une procédure pas à pas, qui dénoue les aspects procéduraux au fur et à mesure qu’ils se présentent ; il montre que la phase d’ouverture (non analysée en détail ici) a des conséquences fondamentales dans « le problème de positionnement » dans les conversations téléphoniques ordinaires (Schegloff, 1986 : 116-117), conversations dans lesquelles la raison de l’appel (the reason of calling) doit être formulée à un certain moment de la conversation. Il y a donc un aménagement d’un premier endroit structural (slot) pouvant accueillir la raison de l’appel : il s’agit du « premier point d’ancrage » possible où l’on peut commencer à introduire le contenu du message. Schegloff indique qu’il doit succéder aux différentes séquences composant la phase d’ouverture des conversations téléphoniques ordinaires : 1) « Sonnerie » & « Réponse » (summons/answers) ; 2)Identification ; 3) Salutations ; 4) Échanges de « comment ça va ? ». C’est à partir de la fin de cette quatrième séquence que l’appelant peut formuler une première fois la raison de l’appel⁷⁷.

Dans le contexte d’appels d’urgence, Zimmerman (1992a) décrit quatre façons de présenter la raison de l’appel (the reason for the call) :

1. Par des requêtes (requests) : formulation qui rend visible le besoin ou le désir de l’appelant d’obtenir de l’aide ou qui commande l’envoi d’assistance.
2. Par des annonces (reports) : formulation dans une brève description ou par la mention d’une catégorie.
3. Par des comptes rendus (descriptions) : formulation de l’événement moins concis que la simple annonce, réalisée par des énoncés déclaratifs qui informent le call taker (l’opérateur) du problème, tout en fournissant quelques éléments contextuels additionnels.
4. Par des récits (narrativeaccounts) : formulation d’événements ambigus, avec une présentation d’aspects du monde qui ne sont pas immédiatement reconnaissables en tant que situation d’urgence demandant une intervention certaine et immédiate de la part d’une organisation.

En introduction, nous avions listé les phases qui composent un appel au service LocBike. À présent, nous allons proposer une analyse détaillée de l’étape de formulation du problème, appelée the reason of calling par Schegloff. Nous essayerons d’établir un parallèle entre les formes proposées par Zimmerman (voir ci-dessus) dans les appels d’urgence afin de vérifier si elles sont transposables dans le contexte d’appels de service. Dans notre corpus, nous avons observé deux types de formulation du problème possible, en fonction de leur format bref ou étendu.