Demande et saisie du numéro d’identifiant

La phase d’identification représente une phase à part entière dans les appels de service LocBike. Dans le contexte des conversations téléphoniques ordinaires, l’identification constitue la deuxième étape immédiate après l’appel et la réponse, puisque les deux interlocuteurs se connaissent et le plus souvent, c’est l’appelant qui initie sa présentation après que l’appelé ait décroché et ouvert l’interaction par un « allô » (en français). Dans le cadre des conversations téléphoniques professionnelles de service, l’identification et la présentation de l’appelant ne suit pas immédiatement l’appel et la réponse car cette reconnaissance individuelle (mutuelle) des interlocuteurs n’est pas nécessaire à cet instant de l’interaction.

L’identification du client peut s’effectuer par différents modes de recherche :

1. S’il est abonné courte durée, par le numéro écrit derrière sa carte courte durée ;
2. S’il est abonné longue durée (à l’année), par le numéro d’identifiant à quatre chiffres attribué lors de l’inscription ;
3. S’il est abonné longue durée CBN (abonnement associée à la carte des transports en commun de Laville), par le numéro de carte CBN écrit sur sa carte de transports urbains ;
4. S’il est abonné courte ou longue durée, par son nom de famille.

L’opératrice utilise un système informatique pour réaliser l’identification du client dans la base de données. Chacun des modes de recherches fait intervenir un écran de saisie différent⁸². Nous avons remarqué que dans la majorité des cas, l’opératrice s’oriente plus facilement vers une saisie en mode numéro d’identifiant du client et non par le nom de famille du client. De fait, nous avons différencié deux modalités possibles de la demande d’identification par l’opératrice en fonction du moment de la mise en place de ce système informatique : soit l’interface informatique a été préparé préalablement lors de la formulation du problème par le client (souvent lorsque la formulation est étendue) (section 2.2.1. – quatre extraits), soit l’interface informatique est mis en place simultanément au moment de la demande d’identification par l’opératrice (section 2.2.2. – trois extraits).