Chargement du résultat : insertion de questions/réponses

La troisième phase dans les appels téléphoniques de service à LocBike est ce que nous avons appelé la phase de chargement du résultat – le résultat étant l’affichage proprement dit du compte client sur l’écran qui permettra à l’opératrice de diagnostiquer si un problème est identifié ou non sur sa carte – au cours de laquelle peuvent émerger des échanges de questions/réponses. Ces échanges sont initiés par l’opératrice et peuvent porter sur le nom et prénom du client, la localisation de la station où a été déposé le vélo, la vérification des signaux (bip et lumière verte), ou encore l’utilisation récente de la carte du client.

L’action de validation de la saisie du numéro d’identifiant est celle qui permet de lancer la recherche du compte client correspondant au chargement du résultat. Elle est réalisée par un appui de la touche « entrée » du clavier ou par un clic de la souris sur le bouton « rechercher ». Cette touche ou ce bouton sont sollicités directement après la saisie des numéros. L’action de validation est donc représentée graphiquement dans les transcriptions par le balisage de fin de la saisie du numéro ou du nom, à savoir par le symbole §.

La question centrale dans cette phase est le temps d’affichage du résultat et la coordination de cet affichage avec la parole : i) soit l’affichage est rapide, et aucun échange de questions/réponses n’est inséré entre les interlocuteurs ; ii) soit l’affichage est lent, et les participants exploitent le temps donné pour insérer des séquences de questions/réponses. La gestion de la temporalité est un point récurrent dans les interactions en centre d’appels. Il nous semble donc important ici d’analyser cette phase afin de comprendre et de décrire les actions réalisées lors de l’exploitation du temps d’attente entre le lancement de la recherche et l’affichage du compte client. Cela soulève quelques interrogations sur la nature des actions possibles à cet instant :

  1. Quelle est la finalité des questions posées par l’opératrice ? Demander le nom du client ou lui demander s’il a vérifié les signaux au moment d’avoir déposé le vélo sont deux exemples de questions possibles qui n’ont pas les mêmes enjeux dans la suite de l’interaction.
  2. Y a-t-il une projection de la fin de la séquence de questions/réponses par l’opératrice ? Nous faisons ici l’hypothèse que l’opératrice projette le moment de la lecture des informations indiquées sur le compte client en ajustant la fin de la séquence de questions/réponses, et ainsi être synchrone avec l’affichage du compte client.
  3. Quels choix effectue l’opératrice si la séquence de questions/réponses se prolonge pendant ou après l’affichage du compte client ?

Remarque : ici, les questions portent sur l'organisation temporelle de la séquence de questions/réponses et sur le fonctionnement du système : i) soit l’opératrice arrive à faire converger ces deux dimensions, ii) soit ces deux dimensions divergent. Dans ce dernier cas, nous regarderons soit ce que fait l’opératrice pour prolonger les séquences de questions/réponses en attendant l'affichage du résultat, soit ce qu'elle fait lorsque l'affichage du résultat est plus rapide.

  1. Comment traiter l’absence de séquence de questions/réponses ?

Nous allons dans un premier temps traiter les séquences de chargement rapide, où aucun échange de questions/réponses n’est inséré (section 2.3.1. – deux extraits) puis nous étudierons les situations où le temps d’affichage du résultat est lent permettant aux participants d’exploiter ce moment pour des séquences de questions/réponses (section 2.3.2. – cinq extraits).