Chargement rapide : aucun échange inséré
Nous avons deux extraits qui présentent un chargement rapide du compte client. Dans les extraits 4-3 et 4-7, l’opératrice est en train de saisir le numéro d’identifiant dans le logiciel. L’action se déroule simultanément à l’énumération de l’identifiant par le client.
| 18 | SET | trente et §un:/ (0.3) cinquante neuf\ zéro trois\ |
| ninG | §tape num. id.--> | |
| 19 | (2.0)§# (1.0) #(5.0) | |
| ninG ecr |
-----§ #im1 à im4#im5 |
|
| ecr | #aff. compte client |
L’action de validation de l’opératrice pour lancer la recherche se réalise après le silence de deux secondes (l. 19). Puis durant la pause d’une seconde suivante, nous pouvons observer le chargement de la page du compte client dont nous avons représenté la progression en cinq captures d’écran :
L’image 1 correspond à la fin de la saisie du numéro d’identifiant. L’opératrice valide cette séquence en appuyant sur la touche « entrée » du clavier. Le chargement de la page est indiqué visuellement par la barre bleue d’avancement en bas à droite de l’écran de l’opératrice (cf. im2-3)83. L’opératrice est attentive ensuite à la modification du contenu de la page qui lui indique textuellement « le chargement en cours », en plus de la barre d’avancement (cf. im4). Enfin, elle peut passer à la lecture des informations indiquées sur le compte du client après l’affichage de la page correspondante (cf. im5).
Dans l’extrait 4-7, l’opératrice valide la saisie du numéro d’identifiant à la fin du tour du client (l. 39) en appuyant sur la touche « entrée » du clavier. Le chargement de la page de résultat dure deux secondes (l. 40).
| 32 | CAM | alors ça fai:t\ quat§orze/ |
| ninG | §tape num. id.--> | |
| 33 | NIN | oui/ |
| 34 | (0.7) | |
| 35 | CAM | quatre vingt dix huit |
| 36 | (0.4) | |
| 37 | NIN | oui |
| 38 | (1.1) | |
| 39 | CAM | et:\ cent quatre vingt (huit, dix huit) °xxx°§ |
| ninG | ---------------------------------------------§ | |
| 40 | (2.0) # | |
| ecr | im1 à im4#im5 #aff. compte client |
Nous avons également représenté la progression du chargement pendant ce laps de temps par cinq captures d’écran successif (cf. im1 à 5) :
Nous observons ici la même progression du chargement de la page décrite précédemment dans l’extrait 4-3. L’opératrice a donc accès à deux indications disponibles sur son écran : une indication visuelle ave la barre bleue d’avancement, et une indication textuelle au moment de l’affichage d’un écran intermédiaire sur lequel est inscrit « veuillez patienter, chargement de la page en cours ».
L’absence de séquences de questions/réponses pendant le chargement du résultat peut s’expliquer par différentes raisons. Dans l’extrait 4-3, l’opératrice avait initié une activité de diagnostic en posant une première question lors de la formulation étendue du problème. Dans l’extrait 4-7, le client avait réalisé une formulation étendue de la raison de son appel donnant ainsi plusieurs informations contextuelles à l’opératrice. Les participants ont donc déjà exploité un certain laps de temps pour partager des informations pertinentes dans l’activité de résolution du problème. De plus, au cours d’un chargement rapide du compte client, nous observons qu’ils ne mobilisent pas le laps de temps pour formuler une question et une réponse avant l’affichage du résultat ; ils s’orientent donc vers une attente de l’accès au compte client par l’opératrice et une première annonce éventuelle de l’opératrice sur l’état de son compte.