Chargement long : insertion de questions/réponses

Nous avons cinq extraits avec un temps de chargement long du compte client. Ce laps de temps peut être exploité par les participants pour insérer des séquences de questions/réponses. Dans l’extrait 4-1, l’opératrice finit de modifier le numéro du client. Le lancement de la recherche commence à la fin de la validation orale du numéro d’identifiant (l. 35). Nous observons ensuite une pause de 0.9 secondes.

L’opératrice exploite partiellement le temps de chargement pour insérer une séquence de questions/réponses complémentaires sur l’identité associée au numéro du compte client (l. 35). Elle valide la réponse du client (l. 39). Une très longue pause de 9.0 secondes précède l’affichage du résultat de la recherche. Elle n’est pas mise à profit pour de plus amples séquences de questions/réponses entre les interlocuteurs. Nous avançons donc l’hypothèse qu’en l’absence de nouvelle séquence suite à la réponse du client (l. 38), l’opératrice s’oriente vers la lecture des informations qui vont être indiquées sur le compte client au moment de l’affichage du résultat de la recherche. Nous avons représenté le temps de chargement de la page de résultat par quatre captures d’écran successif (cf. im1 à im4, l. 37-40) :

L’image 1 montre la page sur laquelle l’opératrice a saisi le numéro d’identifiant de la cliente après qu’elle ait lancée la recherche. Cet écran reste figé pendant 3.6 secondes, temps comprenant la pause de 0.7 secondes (l. 37), la réponse de la cliente (l. 38), la ratification de l’opératrice (l. 38), et une partie du long silence suivant de 9 secondes. La seconde image représente le début du chargement de la page marqué par l’indication visuelle de la barre bleue d’avancement qui commence à progresser. L’état du chargement est maintenu de cette manière pendant 1.2 secondes. L’image 3 permet à l’opératrice d’observer la progression du chargement par une modification du contenu de l’écran qui devient blanc et par la barre bleue d’avancement qui à présent est totale. Cet état intermédiaire dure pendant 3 secondes. Enfin, l’image 4 rend compte d’un dernier état transitoire dans le chargement du compte client par une autre modification du contenu de l’écran. A présent, l’opératrice peut lire l’indication textuelle « veuillez patienter, chargement de la page en cours » lui permettant d’évaluer la fin potentielle du chargement de la page. L’indication visuelle de la progression du chargement par la barre bleue n’est plus observable. Ce dernier écran dure pendant 3 secondes également avant que s’affiche la page de résultat.

Ici, la page obtenue du compte client (l. 40) n’est pas celle qui permettra de déterminer l’état problématique ou a-problématique du dossier client. L’opératrice reprend son cours d’action en demandant une précision sur l’identité de la cliente. Cette information sert de vérification supplémentaire pour l’opératrice qui clique sur le nom de la cliente avant la fin de sa question, c'est-à-dire avant d’avoir obtenu la réponse de Mme Tichmievki. L’action de cliquer sur le nom de la cliente permet d’afficher le détail de son compte.

Dans l’extrait 4-2, l’opératrice finit de saisir le numéro d’identifiant, simultanément à l’énumération par le client. Le lancement de la recherche commence après la pause de 1.1 secondes (l. 11).

L’opératrice insère un échange de questions/réponses sur l’identité du client auquel celui-ci répond « DUpont (.) jean-michel\ » (l. 14). L’affichage du compte client s’effectue simultanément à la réponse du client. Nous avons représenté le temps de chargement du résultat par trois captures d’écran (cf. im1 à im3, l. 12-14) :

L’image 1 montre l’écran de saisie du numéro d’identifiant après le lancement de la recherche par l’opératrice. Cet écran reste figé pendant 1.1 secondes pendant la formulation de la question de l’opératrice (l. 12). L’image 2 affiche une modification du contenu de l’écran qui est devenu blanc, avec une indication visuelle pour l’opératrice lui permettant d’évaluer l’état d’avancement du chargement grâce à la barre bleue de progression. Cet état transitoire dure pendant 1.1 secondes correspondant aux 0.9 secondes de pause suivie du début de la réponse du client qui commence à donner son nom de famille. Enfin, l’image 3 indique toujours le chargement de la page en cours mais de manière textuelle sur fond d’écran jaune. L’opératrice s’oriente vers une lecture du contenu du dossier client qui va s’afficher par la suite. L’affichage de l’indication textuelle est maintenu pendant 0.9 secondes pendant que le client formule entièrement son nom.

Dans l’extrait 4-4, l’opératrice finit de modifier le nom du client pendant que la cliente donne des informations supplémentaires sur la localisation de la station sur laquelle le vélo a été déposé. Ces informations font suite à la formulation du problème par la cliente. L’opératrice demande si la cliente avait réessayé d’utiliser sa carte sur une autre borne (l. 29-30).

À la fin de sa question, Ninon lance la recherche du compte client (l. 30). Il s’est donc passé plusieurs tours de parole entre la fin de la modification du nom de la cliente et le lancement de la recherche. Nous qualifions ces deux séquences de questions/réponses comme faisant partie de la phase de saisie du numéro d’identifiant. La deuxième séquence est partielle puisqu’elle n’est composée que de la première partie de la paire adjacente, c'est-à-dire de la question uniquement. La cliente produit la deuxième partie de paire adjacente par une infirmation après une pause de 0.8 secondes (cf. p323– première notification différée).

Le lancement de la recherche est suivi d’une pause de 0.8 secondes. Nous observons l’émergence d’un élément perturbateur : l’hésitation de l’opératrice « réess- retenté de::: » (l. 29) rendu manifeste par la cliente lorsqu’elle dit « pardon/ ». Cette perturbation déclenche une incompréhension de Mme Talécot à la question formulée par Ninon. L’opératrice effectue alors une auto-réparation (l. 33) en reformulant sa question initiale par « vous avez essayé d’utiliser votre carte/ ». L’affichage du résultat a lieu durant la reformulation de la question par Ninon. L’hésitation de l’opératrice (l. 29) a modifié la temporalité de l’interaction entre les participantes et provoque l’initiation de la réparation par la cliente. La séquence de question/réponse pré-initiée lors des tours précédents se prolonge au-delà de la phase ici analysée, à savoir celle du chargement du résultat.

Dans les extraits 4-2 et 4-4, nous observons un débordement des séquences insérées au-delà de l’affichage du résultat qui fait partie des contingences de l’interaction.

Dans l’extrait 4-5, l’opératrice finit de saisir le numéro d’identifiant pendant son tour de parole (l. 36-38). Elle demande simultanément une information complémentaire au client, à savoir le nom, le numéro, ou l’emplacement de la station sur laquelle il aurait déposé le vélo.

Le lancement de la recherche commence après la pause de 0.5 secondes qui suit la saisie du numéro d’identifiant (l. 38), et avant le début du tour de parole du client. Le client donne l’information demandée (l. 39). Ici, le temps d’attente est clairement délimité entre le lancement de la recherche et l’affichage du résultat. La question de l’opératrice avait été posée lors de la phase précédente. Le temps de chargement du résultat est occupé interactionnellement par la réponse du client (l. 39) suivie du silence de 1.5 secondes. Les participants n’introduisent pas de nouvelle séquence de question/réponse.

Comme dans l’extrait 4-1, l’opératrice peut anticiper éventuellement sur la durée longue ou brève du chargement du résultat grâce aux indications visuelles (i.e. barre bleue de progression) et textuelles (i.e. message inscrit sur un fond jaune) affichées sur son écran, au fur et à mesure du chargement. Si elle anticipe un temps de chargement bref, alors elle n’introduit pas de nouvelle séquence de questions/réponses.

Dans l’extrait 4-6, l’opératrice finit de saisir le numéro d’identifiant en demandant simultanément le nom associé à ce numéro (l. 26). Le lancement de la recherche commence à la fin de la question posée par l’opératrice.

Après 0.9 secondes, la cliente donne l’information qui est validée par Samira. De nouveau, une longue pause s’écoule de 1.1 secondes (l. 29) puis l’opératrice établit un début de diagnostic en questionnant la cliente sur un des signaux requis pour vérifier si le vélo avait bien été reposé (l. 29). Cet échange de questions/réponses a également une fonction pédagogique⁸⁴, puisque l’opératrice rappelle ainsi que le plus important des signaux est bien la lumière verte (l. 33-34)⁸⁵. Simultanément à ces échanges entre les participantes, l’opératrice visualise la progression du chargement de la page de résultat. Nous avons représenté l’évolution par quatre captures d’écran (cf. im1 à im4, l. 27-33) :

L’image 1 correspond à l’écran affiché après le lancement de la recherche du compte client (l. 27). Le contenu reste figé pendant 2.4 secondes ce qui correspond aux 0.9 secondes de pause précédant la réponse de la cliente (l. 28) et à la ratification de l’opératrice (l. 29). L’image 2 montre l’indication visuelle de la progression du chargement avec la barre bleue d’avancement. Le contenu de l’écran est le même que dans la situation précédente. Cet état se prolonge également pendant 2.4 secondes correspondant au silence d’1.1 secondes suivie d’une partie de la question de l’opératrice (l. 29). La troisième image indique à l’opératrice une évolution dans le chargement de la page. À présent, il est affiché sur l’écran l’information textuelle du chargement en cours de la page associée à l’indication visuelle avec la barre bleue d’avancement. Cet état transitoire se prolonge pendant 3.8 secondes pendant lesquelles l’opératrice termine l’énoncé de sa question (l. 29), la cliente répond après 0.4 secondes de pause (l. 30-31) puis l’opératrice rappelle l’importance des vérifications des signaux (l. 32-33). La fin du chargement est indiquée visuellement par la disparition de la barre bleue d’avancement tout en maintenant l’indication textuelle sur fond jaune pendant 0.3 secondes avant d’afficher la page du compte client simultanément sur la fin du tour de rappel de l’opératrice.

Nous retrouvons ici la situation où une séquence de question/réponse a été initiée durant la phase de saisie du numéro d’identifiant et se conclut durant la phase de chargement. Lors de la construction interactionnelle des extraits 4-1 et 4-5, nous avions montré que l’opératrice anticipe sur la durée du chargement plus ou moins longue de la page de résultat, et que de fait, elle n’avait pas initié de nouvelle séquence lors de longs silence. Or, ici, elle engage une nouvelle séquence de questions/réponses (l. 29), qui se prolonge au-delà de la réponse de la cliente puisque l’opératrice formule une évaluation (l. 33) qui a une fonction pédagogique pour la cliente. Ainsi, cette vérification supplémentaire de Samira modifie la position séquentielle de la première notification de non problème dans l’organisation de l’interaction. En effet, l’affichage du compte client s’effectue simultanément à la fin du tour de parole de l’opératrice, qui est engagée dans une séquence d’évaluation. Nous avons ici un échange de questions/réponses pré-inséré par rapport à l’affichage du résultat et prolongé par une évaluation post-insérée pendant l’affichage du compte client.

Nous avons donc distingué dans cette phase de chargement deux situations d’interaction :

1) les cas où les participants n’insèrent pas de séquence questions/réponses entre la phase d’identification et la lecture des informations affichées sur le compte client correspondant à la notification ;

2) les cas où les participants insèrent des séquences de questions/réponses. Dans cette deuxième situation, nous pouvons différencier deux positions séquentielles des échanges insérés :

2a) les échanges de questions/réponses sont initiés avant de lancer la recherche du compte client ; l’opératrice exploite alors le moment de saisir le numéro d’identifiant pour approfondir son travail de diagnostic en réalisant certaines vérifications.

2b) les échanges de questions/réponses sont initiés après avoir lancé la recherche ; l’opératrice exploite alors le temps de chargement assez long de la page de résultat pour vérifier certaines informations.