Affichage du résultat et sa lecture

La phase d’affichage du résultat de la recherche sur l’écran constitue le moment central du déroulement de l’activité de diagnostic. Il s’agit d’une phase essentielle qui permet à l’opératrice d’obtenir visuellement les informations nécessaires pour identifier l’état problématique ou a-problématique sur le compte du client et le lui notifier. À la différence des phases précédentes et suivantes, l’affichage du résultat correspond à un ensemble d’informations visuelles, organisées et rendues accessibles par l’opératrice suite à une requête informatique.

Il est important pour l’analyse séquentielle de l’activité du service LocBike de tenir compte de ce moment comme une phase clairement délimitée dans la temporalité de l’interaction. Il nous est possible de situer à quel instant de l’interaction apparaît l’affichage du résultat. Nous avons remarqué que, dans la phase précédente, les participants peuvent être engagés dans une action (ex : échanges de questions/réponses), et l’opératrice peut anticiper sur la durée de chargement du compte client. La lecture des informations par l’opératrice dépend donc de la fin des actions dans lesquelles peuvent être engagés les participants. C’est pourquoi, il est nécessaire de tenir compte de l’environnement interactionnel avant, pendant, et après l’affichage du résultat.

Nous souhaitons décrire précisément le moment de l’affichage du résultat car il représente, comme nous l’avons dit en introduction, un moment central dans le déroulement de l’activité de diagnostic. Malgré le fait que l’opératrice soit engagée dans l’interaction orale avec le client, elle réalise simultanément une lecture silencieuse des informations qui apparaissent à l’écran. Il nous semble important d’expliquer les différentes représentations visuelles de ces informations afin de comprendre les indices à la disposition de l’opératrice pour établir son diagnostic sur l’état problématique ou a-problématique du compte client.

Deux grandes différences sont observables lors de l’affichage du compte client :

• Soit un vélo est en cours de location : l’opératrice peut voir inscrit dans la zone « état » un message écrit en couleur orange ou rouge (cf. images 39-40 ci-dessous) ;

• Soit aucun vélo n’est en cours de location : l’opératrice voit donc inscrit dans la zone « état » le message « Valide » écrit en vert (cf. image 41 ci-dessous) ;

Elle peut également visualiser dans un deuxième temps la dernière location de vélo du client et afficher la borne où le dernier vélo du client avait été déposé. Cet écran donne l’aperçu suivant :

Dans la collection établie pour cette analyse, l’opératrice peut donc avoir accès à différentes informations sur le compte client qui mentionnent l’état « valide » ou non de sa carte de location. L’opératrice réalise une lecture rapide et correcte des icônes (ici la signification des icônes ne sont pas détaillées car elles ne sont pas pertinentes pour l’analyse) et des messages inscrits sur la page du compte client. Grâce à l’état a-problématique du compte, une seule information est à repérer par l’opératrice, celle de l’état « valide » de la carte. La lecture des informations à l’écran par l’opératrice est rendue observable par l’action suivante qu’elle produit, à savoir la notification de non problème.

La phase d’affichage du résultat représente donc le point de départ à partir duquel l’opératrice peut commencer à formuler la notification de non problème. Les frontières temporelles ne sont pas distinctes entre le moment de l’affichage du résultat et la phase de formulation de la première notification de non problème. L’opératrice s’ajuste en fonction du déroulement de l’interaction et l’activité en cours pour formuler la première notification de non problème. Nous allons étudier cette question de positionnement de la première notification dans la section suivante en observant également le format de ces notifications.