Première notification de non problème

L’action de notifier quelque chose à quelqu’un peut se réaliser de différentes façons en fonction de l’objet notifié par le participant. Ici, nous sommes dans un contexte d’appel de service où des clients appellent une assistance pour répondre à un problème dans l’utilisation d’un système de location de vélo. Les professionnels ont donc pour mission d’aider les clients en apportant une solution, c’est-à-dire un ensemble d’actions permettant de surmonter, de résoudre un problème. Par conséquent, nous pourrions parler de « notification d’une solution » lorsque l’opératrice annonce au client que son compte est en bon état de fonctionnement. Cependant, nous avons préféré utiliser les termes de « notification d’un non problème » qui est une forme particulière de solution, puisque dans notre collection, l’élément commun des appels est précisément « l’absence de problème » sur le compte du client. En l’absence de problème, l’opératrice ne formule donc pas précisément une solution, à savoir donner des indications, des instructions permettant de débloquer une situation problématique, ou alors des actions contribuant à la résolution d’un problème ; elle annonce seulement l’absence d’élément problématique sur le compte du client.

Nous avons donc choisi d’appeler cette phase « première notification de non problème » pour deux raisons : d’une part, l’emploi de « notification de non problème » fait référence au vocabulaire employé par l’opératrice lors de son annonce – en effet, elle utilise à plusieurs reprises le mot « problème » lors de ses notifications dans un format syntaxique négatif – d’autre part, « première » parce qu’à la lecture des transcriptions de la collection, nous avons observé la réitération des notifications de non problème par l’opératrice, et ce, à l’intérieur d’un même appel. Nous avons donc voulu différencier la première notification des suivantes afin de décrire leur format en fonction de leur positionnement séquentiel dans l’interaction. Nous verrons dans la section suivante que les notifications postérieures sont parfois entrecoupées par des explications ; ces notifications peuvent avoir alors une fonction différente par rapport à la première notification.

Ici, il est donc question de la première notification uniquement. Cette action fait suite à la phase d’identification du client dans la base de données qui a permis à l’opératrice d’afficher les informations correspondant au dossier traité après un temps de chargement, plus ou moins long, qu’ont éventuellement exploité les participants pour insérer des séquences de questions/réponses. Nous avons pu observer deux positions séquentielles où l’opératrice réalise l’annonce de l’état a-problématique du compte client : i) soit l’annonce est produite simultanément au moment de l’affichage du compte client ; ii) soit l’annonce est produite après l’affichage du compte client. La différence entre ces deux positions dépend de l’action dans laquelle sont engagés les participants. Quand la notification de l’opératrice est verbalisée de façon synchrone ou quasi-synchrone à l’affichage du compte client, nous l’avons qualifiée de « notification immédiate » (section 2.5.1. – deux extraits). Cela indique que l’opératrice n’est pas engagée dans une séquence de questions/réponses. À l’inverse, quand l’annonce est produite après l’affichage du résultat – après un silence plus ou moins long, ou après l’insertion de séquences de questions/réponses entre la phase d’identification et l’annonce – nous l’avons qualifiée de « notification différée » (section 2.5.2. – cinq extraits). Nous avons indiqué dans la transcription la position séquentielle de l’affichage du résultat pendant l’interaction orale par l’annotation suivante : « aff. compte client » précédé du signe #.