Affichage simultané à un tour de parole : notification après la clôture d’une séquence de questions/réponses

Les deux extraits qui suivent ont la spécificité d’avoir l’affichage du résultat simultanément à un tour de parole de l’un des participants. Dans l’extrait 4-2, l’affichage du résultat apparaît pendant la fin du tour de parole du client qui est en train de conclure la séquence de question/réponse initiée par Samira dans la phase précédente de chargement du résultat. L’opératrice clôt la fin de cette séquence (l. 15). Puis, une longue pause de 1.2 secondes précède l’annonce de la première notification.

Ext4-2_L26-16_49’26

14	DUP	DUpont (.) #jean-michel\
	ecr	#aff. compte client
15 16	SAM->	d’accord\ (1.2) euh donc en fait pour moi je n’ai pas de vélo bloqué actuell`ment sur votre carte/

La formulation de la première notification commence par une marque d’hésitation « euh » (l. 15). Puis comme dans l’extrait 4-1, l’opératrice exhibe un positionnement précis par rapport au client avec l’emploi de la première personne du singulier dans « pour moi » et « je n’ai pas ». Elle s’engage explicitement et marque une opposition entre ce que le client a dit et ce qu’elle voit sur son écran. Lorsqu’elle emploie les termes « pour moi », elle ne fait pas référence à sa personne, mais à son point de vue de professionnel, qui s’appuie sur l’interface informatique gérant la base de données des clients LocBike. Enfin, nous soulignons une autre différence dans le format de la notification, à savoir la précision du marqueur de temps « actuell`ment » (l. 20). L’opératrice inscrit temporellement sa notification par rapport au récit du client décrivant le problème potentiel passé. L’utilisation de ce marqueur de temps peut contraster avec « avant », par rapport au moment où le client est retourné sur les lieux pour constater le problème.

Dans l’extrait 4-6, l’affichage du résultat apparaît lors du tour de parole de l’opératrice. L’opératrice est en train de terminer son activité de diagnostic en réalisant une évaluation à dimension pédagogique envers le client. Elle est donc engagée dans son activité et ne peut l’interrompre pour notifier l’état a-problématique du compte du client. Le client valide l’évaluation apportée par l’opératrice (l. 35).

Ext4-6_L25-15_01’06’03

33	SAM	d’accord\ donc euh le le plus important des deux #c’est bien
	ecr	#aff. compte client
34		la lumière verte [hein\]
35	MAU	[ d’a]ccord
36 37	SAM->	voilà\ donc euh là votre carte euh `fin votre vélo a bien été restitué\ votre carte est parfaitement débloquée\

L’opératrice formule sa première notification de non problème (l. 36-37). Nous remarquons quelques marques d’hésitation « euh » à deux reprises (l. 36). Le format de l’annonce est initialement hésitant avec une auto-réparation de l’objet décrit comme opérationnel « votre carte » vs. « votre vélo ». L’utilisation du connecteur « voilà\ » en début de tour fait référence à l’écran permettant d’introduire la notification par un élément qui montre qu’une nouvelle séquence pourtant attendue a commencé.

De plus, la notification de l’état a-problématique fait référence à deux éléments complémentaires : i) l’objet « vélo » qui a bien été reposé ; cela renvoie ainsi à la raison de l’appel du client décrite dans la première phase de l’appel ; ii) l’objet « carte » qui est débloqué. Enfin, comme dans l’extrait 4-1, le caractère hésitant de l’annonce est atténué par l’emploi de la formule « parfaitement débloquée » (l. 37) qui conclut la première notification dans un format plus affirmatif, assuré.