Affichage lors d’un silence : notification après une nouvelle séquence de question/réponse

Nous avons un extrait qui présente l’affichage du compte client simultanément à un silence puis la première notification de non problème est formulée après l’insertion d’une nouvelle séquence de question/réponse. Dans l’extrait 4-7, l’affichage du compte client s’effectue rapidement après la phase de saisie du numéro d’identifiant. Comme nous l’avons vu à la section 2.3, aucune insertion d’échange n’a émergé entre les interlocuteurs pendant le chargement du résultat qui a duré deux secondes. L’opératrice semble s’orienter vers la formulation de la première notification de non problème du compte client. Elle va cependant insérer un échange de questions/réponses avec le client au moment de l’affichage du résultat ce qui va retarder l’annonce de la première notification.

L’opératrice formule une première partie de paire adjacente adressée au client pour obtenir une précision sur sa position géographique « vous êtes devant la sept mille deux » (l. 41), soit la station numéro sept mille deux qui correspond à un emplacement géographique dans la ville. Elle auto-initie une séquence de réparation de sa question après 0.8 secondes de pause en précisant l’objet référent au nombre « sept mille deux », à savoir « la station ». La réponse « préférée » à la question de l’opératrice serait « oui » ou « non ». Toutefois, le client va formuler une deuxième partie de paire adjacente non préférée, sans faire référence au numéro de la station mais en indiquant le nom de la rue où se trouve la station. Cela dénote une asymétrie dans la description catégorielle d’une station LocBike. Une station peut être décrite par son numéro (catégorie plutôt employée par les opératrices), ou par sa localisation géographique (catégorie plutôt utilisée par les clients).

L’intervention de Justine (l. 47), la collègue de Ninon, initie la séquence de notification de non problème. Ici, le format de la première notification est particulier puisqu’elle est initiée par la collègue et non par l’opératrice elle même. Il est important de préciser que l’adresse de cette notification par la collègue n’est pas destiné au client, mais à l’opératrice. Nous observons une modification du cadre participatif lorsque Justine prend la parole. Celle-ci est catégorisée comme la personne « professionnelle » par rapport à l’opératrice qui est « en formation », « en apprentissage ». La collègue a donc un format de notification propre à l’interaction « interprofessionnelle » et projette la séquence suivante qui sera la première notification de l’opératrice au client. La collègue commence son tour de parole par « c’est bon là » (l. 47) et marque ainsi la validité de son analyse préalable du compte client. Elle rajoute enfin la notification de non problème explicite sur le fait que le client n’a pas de vélo en cours de location.

L’opératrice s’auto-sélectionne en chevauchant la fin du tour de parole de sa collègue. Nous observons ici une conversation parallèle avec d’un côté, l’opératrice et le client ; et de l’autre, l’opératrice et sa collègue. Par conséquent, le chevauchement de l’opératrice marque son engagement dans l’interaction avec le client plutôt que dans celle initiée par sa collègue. Elle formule à son tour la seconde notification de non problème adressée cette fois-ci au client (l. 48-49), ce qui marque de nouveau une modification du cadre participatif. L’interaction principale reprend et le format de la notification par l’opératrice au client est différent de celui de la notification de la collègue. L’opératrice utilise une forme directe et sans hésitation. Elle emploie une marque de négation en début de tour avec le « non » qui se présente comme une réponse à une question du client et effectue ainsi un retour à l’interaction principale opérateur/client. De plus, comme dans l’extrait 4-2, l’opératrice utilise des marqueurs temporel « là actuellement » (l. 49) afin de poser une distance entre le problème potentiel passé et la situation actuelle qui est a-problématique du point de vue de l’opératrice.

L’analyse de cette phase de première notification a permis de montrer l’existence de deux environnements possibles : soit immédiat, soit différé par rapport à l’affichage du résultat. Dans le cas d’une notification différée, cela peut être dû à la clôture d’une séquence de questions/réponses ou à l’insertion d’une nouvelle séquence. Il peut y avoir également un long silence après l’affichage du résultat sans aucun échange de questions/réponses. Dans tous les cas, le format de ces premières notifications peut être marqué par des formes d’énonciations différentes par exemple de façon plus ou moins directe, plus ou moins hésitante. De plus, nous avons observé que la première notification peut être exprimée à la première personne du singulier. Enfin, certaines premières notifications sont syntaxiquement incomplètes et projettent une suite dans l’interaction où une précision, un complément et/ou une conclusion de la notification peuvent être réalisés. La dernière section de ce chapitre va traiter des formats des autres notifications et des explications qui peuvent suivre la première notification de non problème.