Extrait 4-3 : deuxième notification

La deuxième notification de non problème fait suite à une première notification différée où une longue pause s’était écoulée entre l’affichage du compte client et la première notification. Nous allons voir qu’une longue séquence de questions/réponses vient s’insérer entre la première et la deuxième notification de non problème – questions qui s’inscrivent dans une activité de diagnostic.

Ext4-3_L09-17_51’15

20	NIN	°euh:::° x// (0.7) xxx j’ai pas d` problème sur votre euh:\
21 22 23	SET	oui mais j’ai regardé sur l` site là\ i` m` dit (inaud.) (0.8) euh donc j` suis bien rentré avec le code que j’ai essayé d’utiliser §euh samedi\
	ninG	§clic compte détaillée client
24		(0.9)
25	NIN	[vous avez vérifié] qu` c’était l` bon code hein donc\
26	SET	[xxx xx ]
27		(0.5)
28	SET	et oui voilà oui oui
29	NIN	d’acc[ord\ vous avez essayé sur] une seule station/
30	SET	[x xxx x ]
31		(0.4)
32	SET	nan plusieurs/
33		(0.6)
34	NIN	sur plusieurs stations/
35		(0.2)
36	SET	ouais\ ouais ouais\
37		(2.5)

38 39	SET	(inaud.) (0.9) x ah non/ j’ai essayé une troisième fois xx oui\ (0.2) trois fois\ (0.2) xxx [(inaud.) ]
40 41	NIN	[et sur les trois stations] différentes euh::\ [vous n’avez] (.) pas pu
42	SET	[ouais ]
43		(0.7)
44	NIN	et [vous avez] vérifié donc le code que vous composez\ c’est&
45	SET	[°ouais° ]
46	NIN	&bien celui euh:\=
47	SET	=oui (0.4) oui oui\
48		(1.2)
49 50	NIN	°hm::\° oui\ (0.3) ben écoutez j` peux je sais pa:s/ (.) quoi vous dire/ (0.2) [°°xx°°]
51	SET	[oui\ ]
52		(1.2)
53	SET	°xx/ xxxx xx°
54		(0.7)
55 56	NIN->	normalement ça: (0.2) j` vous fais patienter deux s`condes hein (°s’il vous plaît\°)
57	SET	oui/
58		§(1.0) §
	nin	met en attente SET, se tourne vers JUS§
59	NIN	dans ces cas là\
60		(0.6)
61 62	JUS	f:\ y a p`t-être eu un problème informatique le jour où il a essayé/ (.) c’est une carte locbike qu’il a/ ou cébéèn\
63		(0.9)
64	NIN	normal\ oui\ (0.3) locbike
65	JUS	mais là elle est valable jusqu’en\
66		(1.1)
67	NIN	deux mille huit/
68	JUS->	ouais donc y a pas d` pro[blème/ du coup tu lui dis de re-]&
69	NIN	[il a vérifié l` code ]
70 71 72	JUS	&de (refonctionner) x normalement ça d`vrait ça d`vrait mar:cher:/ (0.2) euh xx xx problème xx nous contacter x normalement y a pas d` souci hein\
73		§(0.8) §
	nin	§reprend appel SET§
74	NIN	ben écoutez/ oui monsieur/
75		(0.5)
76	SET	oui=
77 78	NIN->	=oui ben écoutez nan a priori nous y a pas d` problème sur votre compte/ votre carte devrait fonctionner normalement/

Dans l’extrait 4-3, une longue séquence de questions/réponses suit la première notification (l. 20). Ces échanges insérés arrivent après un premier diagnostic de l’opératrice et après un refus du client de la première notification « oui mais » (l. 21). Par conséquent, il relance l’activité de diagnostic dans la suite de l’interaction. Il est également important de préciser que durant la phase antérieure de l’affichage du résultat, aucun échange de questions/réponses n’a émergé entre les interlocuteurs, et que la formulation du problème a été réalisée de façon brève. Ici la suite de questions et de vérifications effectuées par l’opératrice (ex : « vous avez vérifié qu` c’était l` bon code » (l. 25) ; « vous avez essayé sur une seule station/ » (l. 29) ; « vous avez vérifié donc le code que vous composez\ c’est bien celui euh:\ » (l. 44-46) a pour fonction de lister les procédures testées par le client afin de trouver éventuellement la source du problème réel. L’opératrice manifeste la fin de l’établissement d’un diagnostic possible sur la raison du problème lié à l’appel du client (l. 49) : « ben écoutez j` peux je sais pa:s/ (.) quoi vous dire/ ». Elle a répertorié une liste, que nous supposons exhaustive, regroupant les vérifications principales à faire pour identifier la source potentielle du problème. À cet instant, différentes possibilités s’offrent à Ninon en réponse à la question « What’s next ? » décrit par Schegloff & Sacks (1973).

Dans le contexte d’activité d’appels au centre LocBike, l’opératrice n’est pas seule dans son environnement de travail. Elle peut facilement demander un conseil extérieur afin de trouver la solution adéquate à apporter au client. Ici, l’opératrice fait appel à sa collègue qui se trouve près d’elle, après avoir formulé une mise en attente du client « j` vous fais patienter deux s`condes » (l. 55). L’opératrice s’oriente corporellement vers sa collègue et Ninon initie une modification du cadre participatif. Justine propose à son tour un diagnostic co-construit avec l’opératrice qui valide ou non les questions/évaluations précisées par sa collègue. Nous retrouvons au cours de cet échange la catégorisation d’opératrice experte vs moins experte où la collègue renforce le diagnostic initialement établi par l’opératrice. Toutes les vérifications ont été réalisées par l’opératrice d’une part, puis par la collègue d’autre part. Elle conclut l’échange avec l’opératrice en répétant l’état a-problématique du compte client « normalement y a pas d` souci hein\ » (l. 72).

Nous observons de nouveau une modification du cadre participatif (l. 74), et l’opératrice reprend l’interaction principale avec le client et insère sa deuxième notification de non problème. Le format de cette deuxième notification est différent de celui de la première, puisque cette fois-ci l’opératrice n’emploie pas la première personne du singulier mais celle du pluriel « a priori nous y a pas d` problème sur votre compte/ » (l. 77). Ce format d’annonce englobe la collègue et l’opératrice dans la responsabilité de l’annonce faite au client ; et au-delà de ces personnes physiques, l’emploi de la première personne du pluriel montre la responsabilité et l’autorité du service client de LocBike. De plus, sa notification est complète, non suspendu par rapport à la première. Elle finit son tour en spécifiant sur quel élément aucun problème n’est observé, à savoir « votre compte » (l. 78). L’opératrice ajoute une autre information concernant l’utilisation de la carte du client, à savoir qu’elle « devrait fonctionner normalement » (l. 78). Le degré d’incertitude porte ici sur le pronostic qu’elle formule à travers l’emploi du terme « a priori » (l. 77), et du verbe « devrait » (l. 78). La réponse finale semble être donnée parce que tous les tests ont été épuisés et non parce qu’une vraie preuve a été identifiée.