Extrait 4-5 : deuxième notification

L’extrait 4-5 fait suite à une première notification immédiate. L’opératrice va alors activer le détail du compte client pour regarder les informations sur la dernière course du client. Après une demande de reformulation du problème exact, elle va donner les explications nécessaires au problème du client.

Ext4-5_L24-15_43’07

41	MAT	#alors c’est::: ben c’est bon/ non/ ça a été euh: §(0.5) alors
	ecr	#aff. compte client
	matG	§clic icône courses client
42		attendez j` vais #regarder ça X[XX XX ]
43	DUR	[c’est pas celui] d` la x- c’est
	ecr	#aff. courses client
44 45 46		pas celui d’hier c’est avant hier hein\ (.) XXX (0.5) et i` m’indiquait que XXX quand j` l’ai déposé/ y’avait un::: (0.5) une XX: une euh lumière verte euh::
47		(0.5)
48	MAT ->	[mais attendez parce que c’est] c’est (0.2) euh moi j’ai pas&
49	DUR	[XXX XXX ]
50	MAT->	&eu d` souci sur votre carte/ (1.5) c’est c’est quoi [qui vous]&
51	DUR	[bon ]
52	MAT	&posaitproblèmeenfaitexactement\
53		(..)
54	DUR	ben en fait là je passe ma carte devant/
55	MAT	oui/=
56	DUR	=je: dis que je veux retirer un vélo/
57	MAT	oui/
58	DUR	et avant qu’il m’affiche les: numéros des vélos à re[tirer/]
59	MAT	[oui ]
60		(0.2)
61	DUR	[il me] met/ X attention vous avez un vél[o: ] qui est en en&
62	MAT	[oui/ ] [nan]
63	DUR	&cours/
64 65 66 67	MAT	c’est pas c` qu’i` vous dit\ i` vous dit vou:s êtes responsable d’un d’un vélo\ quand vous les louez vous êtes responsable/ des vélos\ c’est c` qu` i` vous dit\ (0.3) et vous l’aurez à chaque fois ça::/
68		(0.8)
69	DUR	ah [ben c’est qu` c’est nouveau\]
70	MAT	[c’est un nouveau s- ]
71		(..)
72	MAT	c’est un nou[veau message/ ]
73	DUR	[c’est nouveau alors/]
74		(..)
75 76 77	MAT	oui c’est nouveau parce qu’en fait les gens raccrochent mal leur vélo/ et qu’on s’en est fait voler plein\ (0.3) donc c’est juste un message d’avertiss`ment/
78		(0.8)
79 80	DUR	ah::/ d’accord d’accord\ j` me suis dit merde/ XXX quand même assez (rou:ge) et tout/ alors j` me suis [di:t\]
81	MAT	[ben ] à partir
82		[du moment qu` vous pouvez::]
83	DUR	[XXX mal lu ] alors\
84 85 86	MAT	en fait à partir du moment qu` vous pouvez louer un vélo derrière ça veut dire qu` le vélo d’avant a bien été raccroché\ (..) parce que vous pouvez pas louer [d’autres vél]os&
87	DUR	[d’accord\ ]
88	MAT	&[sinon\ ]
89	DUR	[d’accord ah] bon (0.2) okay\ (0.2) XX[X ]
90	MAT	[voi]là\

L’opératrice demande au client d’attendre « alors attendez » (l. 41-42) afin de regarder plus en détail le compte du client. En parallèle de cette action, le client apporte des informations supplémentaires sur les signes obtenus lors du rendu du précédent vélo. L’opératrice initie sa deuxième notification (l. 48-50) en utilisant le même terme qu’à la ligne 42 « attendez » seulement ici, il s’agit d’arrêter la prise de parole du client (Groupe ICOR, 2007). L’opératrice reprend la parole afin de signifier au client qu’il n’est plus nécessaire d’apporter des informations sur les conditions de rendu du vélo. Le début de cette deuxième notification est chevauché par le client. L’opératrice suspend alors son tour après la répétition de « c’est c’est » (l. 48). Une courte pause permet de réguler l’enchaînement des tours et de laisser libre la prise du tour suivant par l’opératrice pour compléter son tour précédent et de rendre manifeste l’information centrale de l’état a-problématique du compte client « euh moi j'ai pas eu d` souci sur votre carte/ » (l. 48-50). Le format de cette deuxième partie de deuxième notification est exprimé de façon plus affirmée et personnelle que la première notification. Malgré le « euh » du début de tour, l’opératrice emploie le pronom personnel sous sa forme disjointe « moi » suivi de la forme conjointe « je ». De plus, sa notification est au temps du passé « j’ai pas eu d` souci » et en précisant l’objet référent « sur votre carte/ ».

L’activité de pédagogie présente dans cet extrait est réalisée à la suite de cette deuxième notification. À partir de la ligne 52, l’échange entre les interlocuteurs continue et l’opératrice initie une autre phase de questions/réponses pour déterminer la difficulté à l’origine de l’appel. Il s’agit ici d’une forme de reformulation totale de l’explication apportée préalablement par le client. Elle ouvre ainsi la possibilité d’un retour sur la version du client. Si nous reprenons les indices proposés par le client dans la phase de formulation du problème (cf. p297), il parlait de :

A/ Signalement de non enregistrement,

B/ Reprise de vélo pour faire un déplacement,

C/ Retour du vélo,

D/ Affichage du même message « non enregistrement ».

À présent, les indices avancés par le client sont :

A/ Passage de la carte,

B/ Souhait de retirer un vélo,

C/ Avant affichage des numéros de vélo, message « attention vous avez un vélo: qui est en en cours/ » (l. 61).

Nous soulignons ici le changement dans le format des explications du client qui utilise le discours rapporté en relatant le message tel qu’il est écrit sur l’écran de la borne (cf. partie III, intégration de l’objet ‘écran’, p 152). À partir de ce tour de parole du client, l’opératrice identifie le véritable problème qu’a rencontré le client. L’identification est clairement marquée par le « nan » de l’opératrice (l. 62) en chevauchement au tour du client. Elle enchaîne entre les lignes 64 et 86 avec des explications d’ordre pédagogique, en reformulant les messages transmis via l’écran de la station LocBike au moment de la location d’un vélo. Ainsi, elle rend le client autonome pour ses prochaines locations de vélo. Le caractère nouveau du message sur les stations LocBike semble avoir un effet perturbateur pour les clients initiés du service et rend nécessaire ces explications.