Extrait 4-2 : deuxième notification

Dans cet extrait, les explications à caractère pédagogique sont introduites entre la première et la seconde notification.

L’échange entre l’opératrice et le client est particulier car après la première notification de non problème, l’opératrice enchaîne avec les explications concernant la mauvaise compréhension du message sans demander une nouvelle fois une description de la raison de l’appel (comme dans le précédent extrait 4-5). D’autre part, si nous reprenons la phase de formulation du problème, elle était annoncée brièvement. À l’instant où l’opératrice formule la première notification de non problème (l. 15-16), elle a peu d’informations contextuelles. La fréquence des appels concernant une mauvaise interprétation du nouveau message par les clients semble orienter l’opératrice dans son premier diagnostic lorsqu’elle n’identifie aucun problème sur le compte client. Ainsi, elle peut rapidement lui apporter une explication éclairée (l. 18-20), sans prolonger la phase de diagnostic par un échange de questions/réponses supplémentaires. Une longue pause de 1.2 secondes suit les explications justifiant d’une mauvaise lecture du message. La réaction préférée du client serait la validation de ces nouvelles instructions qui viendraient le conforter dans l’état a-problématique de son compte. Cependant, le client infirme la réponse apportée par l’opératrice et annonce qu’il va essayer de nouveau, en direct, une location de vélo (l. 22,24).

Entre les lignes 27 et 35, le client initie l’activité simultanée et multimodale. L’opératrice maintient néanmoins son explication, cette fois-ci à des fins pédagogiques en ajoutant le fait qu’il s’agit d’un nouveau message : « mais ça en fait c'est un nouveau message de sensibilisation\ ça veut pas dire que vous avez un vélo bloqué hein\ » (l. 28-29). Grâce à ce complément d’information – le caractère « nouveau » du message – le client envisage alors la validité de l’explication. Il continue son activité d’authentification sur la station LocBike, et verbalise les étapes en train de se faire. Il produit une lecture simultanée des messages écrits sur la borne LocBike (l. 31-33) : « recherche active en cours » et « bonjour nous avons enregistré le retour d` vot`e vélo\ »⁸⁶. Nous remarquons ici que la phase d’authentification en directe par le client a permis de révéler une nouvelle information sur l’état de son compte, information qui vient corréler le diagnostic établi par l’opératrice. Le tour de parole suivant introduit la deuxième notification de non problème et apporte une nouvelle explication d’ordre technique mettant en cause le système informatique. Elle formule ensuite le début de la deuxième notification qui est réalisée en deux parties : i) notification sur l’objet « vélo » qui a bien été rendu (l. 38-39) ; ii) notification sur l’objet « carte » où ne figure aucun problème (l. 39,41).

Dans ces deux extraits 4-2 et 4-5, la notification de l’état a-problématique du compte client a donc été validée d’une part avec une reformulation du problème par le client (extrait 4-5), d’autre part avec une vérification en direct sur la borne LocBike par le client (extrait
4-2). Dans les deux situations, l’opératrice fournit des explications d’ordre pédagogique sur le contenu réel du nouveau message affiché sur les bornes. Dans l’extrait 4-2, une particularité vient s’ajouter à la liste des indices permettant de valider la notification de non problème. Il s’agit du message écrit sur la borne LocBike après la vérification par le client. Ce message vient confirmer le diagnostic préalablement établi par l’opératrice en notifiant visuellement au client que le vélo a bien été rendu – information similaire sur l’écran de l’opératrice.