Activité de pédagogie et de relation sociale

Nous reprenons ici l’activité développée dans la section précédente, à savoir l’activité de pédagogie. Nous retrouvons exactement le même processus dans lequel le client a une mauvaise compréhension du nouveau message écrit sur les bornes LocBike. Nous associons à cette activité celle que nous appelons activité de relation sociale. Nous entendons par ces termes le fait que les explications apportées par l’opératrice ont pour objectif supplémentaire de diminuer la pression que génère ce genre d’appel, de rassurer le client qui exprime son soulagement à la fin des échanges.

Nous avons deux extraits qui associent ces activités. Nous avons choisi de les analyser l’un après l’autre afin de préserver une continuité dans la compréhension de l’échange. Nous commencerons l’analyse avec l’extrait 4-1 qui est composé d’une seconde notification. Puis nous finirons avec l’extrait 4-7 qui lui comporte trois autres notifications suite à la première. Comme dans les activités décrites précédemment, nous étudierons le format des notifications et des explications suivant la première notification.