Extrait 4-1 : deuxième notification

Dans l’extrait 4-1, l’opératrice conclut sa première notification en précisant que « le vélo n’est plus dessus » (l. 46). Elle fait une reprise de l’information donnée en début de tour où le terme « dessus » fait référence à « sur votre carte » (l. 45).

Ext4-1_L26-16_29’42

	ecr	#aff. compte détaillé client
44 45 46	SAM	#d’accord\ .h donc euh pour moi le: le vélo n’est plu:s bloqué sur votre carte hein\ elle est parfaitement euh: débloquée votre carte\ (1.1) [vot- `fin] le vélo n’est plus dessus
47	TIC	[d’accord\]
48		(1.0)
49	TIC	d’accord j’ai encore un vélo §en cours
	samG	§clic option page précédente
50 51 52	SAM->	euh: non vous n’avez aucun vélo en cours\ donc peut être euh que: ça vient des nouveaux messages euh sur l’écran qui dit que vous êtes responsable du vélo que vous #prenez\=
	ecr	#aff. compte client
53	TIC	=oui
54		(0.3)
55	SAM	mais [ça ] c’est juste pour que les: les abonnés fassent&
56	TIC	[oui]
57 58	SAM	&attention quand i`s rendent leur vélo (0.2) ça n` veut pas dire que vous avez un vélo bloqué dessus hein
59		(0.3)
60	TIC	donc x ça veut dire que c’est un nouveau message\
61 62	SAM	voilà\ c’est juste pour dire au:x aux abonnés de faire attention quand i`s rendent [le vélo]
63 64	TIC	[ah:: ] d’accord\ okay\ parce que ça m’a fait peur et o[kay]
65	SAM	[ah/] non non
66		[mai:s ça veut pas dire que vous a]vez un vélo bloqué:\
67	TIC	[bon v- vous m’avez rassuré\ ]
68		(0.4)
69	TIC	d’accord/ merci
70	SAM	de rien/ (..) très bonne [journée\ ]
71	TIC	[au r`voir]
72	SAM	au r`voir
73	TIC	hm merci

Ici, la première notification est formulée en trois versions successives : i) la première adressée à la cliente : « pour moi le: le vélo n’est plu:s bloqué sur votre carte hein\ » ; ii) la seconde suivie d’une pause de 1.1 secondes : « elle est parfaitement euh: débloquée votre carte\ » mais en l’absence de réponse de la cliente, elle formule iii) une troisième version, « vot- `fin le vélo n’est plus dessus », qui est chevauchée par une réponse de la cliente (l. 47). Le départ simultané des tours de la cliente et de l’opératrice aux lignes 46-47 s’explique par deux constats : i) le tour de l’opératrice entre les lignes 46-48 est syntaxiquement complet, ii) une longue pause de 1.1 secondes suit la notification complète de l’opératrice. La cliente saisit alors ce point de transition pertinent pour valider la notification de l’opératrice.

La suite de l’interaction donne lieu à une activité de réparation. Nous avons distingué deux types d’analyse possibles de cette activité, en fonction de l’élément perturbateur désigné.

A/ Le repairable se situe à la ligne 46 : la reprise de la notification par l’opératrice « le vélo n’est plus dessus » (l. 46) vient compléter l’information donnée, mais produit une perturbation du point de vue de la cliente : après une longue pause d’une seconde, elle valide de nouveau la dernière information apportée, et reformule partiellement la précision apportée par l’opératrice de façon contradictoire « j'ai encore un vélo en cours » (l. 49). Ce tour a la valeur de confirmation. Le contre sens montre une mauvaise compréhension par la cliente du tour de l’opératrice. Cette dernière réalise ensuite une auto-réparation en réitérant totalement le tour de la cliente mais sous la forme négative « euh: non vous n'avez aucun vélo en cours\ » (l. 50).

B/ Le repairable se situe à la ligne 53 : l’élément perturbateur se situe lors du tour de la cliente (l. 49) lorsque celle-ci reformule partiellement la précision apportée par l’opératrice. Cette dernière produit alors une hétéro-réparation du tour de la cliente, lors de sa reprise à la forme négative (l. 50).

La réparation de l’opératrice (l. 50) marque la seconde notification de non problème. Ici, le problème qui se pose à l’opératrice est d’arriver à expliquer à la cliente comment un élément de l’interface du système, qui est un élément pédagogique, peut être source de problèmes lorsqu’il est mal interprété par les clients.

À partir de la ligne 50, l’opératrice enchaîne sur des explications qui s’inscrivent dans une activité de pédagogie afin de rendre la cliente autonome lors d’une prochaine utilisation du système et pour lui expliquer son erreur d’interprétation. La cliente manifeste sa compréhension des explications (l. 60) et va ensuite verbaliser son sentiment de soulagement « d'accord\ okay\ parce que ça m'a fait peur » (l. 63-64) ; « bon v- vous m'avez rassuré\ » (l. 67). L’expression de ces sentiments marque ainsi une activité de relation sociale où l’opératrice ne se contente pas de donner des explications pédagogiques pour rendre autonome la cliente lors de sa prochaine location de vélo, mais manifeste des marques d’empathie (l. 65) pour la rassurer sur l’état de son compte.