Extrait 4-7 : deuxième à quatrième notification

L’opératrice a énoncé sa première notification (l. 48-49) et le client valide l’annonce en reformulant différemment l’état de location du vélo (l. 51).

Une longue pause de 1.1 secondes fait suite à la validation du client. Une réponse est attendue, celle de l’opératrice, mais ce n’est pas le cas, la collègue s’oriente alors vers la longue pause pour saisir son tour de parole et souffler la confirmation « oui » (l. 53) adressée à l’opératrice. Cela fait émerger une modification du cadre participatif lorsque la collègue intervient discrètement, c'est-à-dire entendue uniquement par l’opératrice et non par le client, à l’intérieur de l’interaction principale. Justine a un statut de locutrice non ratifiée mais est présente dans l’environnement proche de l’opératrice. Elle a donc un rôle de bystander (Goffman, 1981) où elle est comme spectatrice de l’interaction principale pouvant s’auto-désigner comme locutrice de l’interaction secondaire à tout moment. Cependant, l’intervention de Justine ne perturbe pas le déroulement de l’interaction entre l’opératrice et le client puisque l’opératrice enchaîne par sa confirmation, cette fois-ci adressée au client. Elle fait une répétition totale du tour du client, en mettant le temps du verbe au passé. Son tour marque la deuxième notification de non problème qui exhibe cette relation au client afin de le rassurer.

L’opératrice continue l’échange en insérant des accounts explicatifs qui s’inscrivent dans une activité de pédagogie afin d’améliorer la compréhension du système de location de vélo « la borne n’a pas pu lire euh:: le vé- n’a pas reconnu le vélo\ c’est juste un problème de connexion\ » (l. 58-59). La troisième notification de non problème par l’opératrice (l. 62) est énoncée dans un environnement de chevauchement total avec le tour du client (l. 61). L’ overlap s’explique par la longue pause d’une seconde qui précède les tours. De plus, lorsque l’opératrice annonce « c’est juste un problème de connexion » (l. 59) puis poursuit avec la formulation «  il n’y a pas d` problème » (l. 62), cela marque une minimisation progressive du problème.

Dans la suite et fin de l’interaction, nous assistons à une nouvelle modification du cadre participatif. Nous allons décrire l’organisation séquentielle des échanges entre les différents participants mais nous rappelons que notre objectif ici n’est pas d’étudier la modification du cadre participatif, déjà analysée dans la partie III.

Entre les lignes 63 et 70, l’opératrice et le client interagissent afin d’obtenir des informations supplémentaires sur le contexte dans lequel le vélo a été rendu. Ces informations peuvent apporter au client une explication sur l’origine du problème. À partir de la ligne 67, l’opératrice essaye d’identifier la borne sur laquelle a été rendu le vélo. Elle demande une première fois confirmation au client si « la borne du maréchal lyautey » est bien celle où il a déposé le vélo. Le client confirme l’information (l. 70). L’opératrice continue d’identifier la borne, mais cette fois-ci elle cherche à lui attribuer son numéro de station. La fin de son tour de parole est tronquée. À partir de cet instant, le cadre participatif tend à se modifier, et la catégorie moins experte de l’opératrice est confirmée au tour suivant de Justine (l. 74) qui intervient en chevauchant la fin du tour de l’opératrice. Une modification du cadre participatif est observée mais l’interaction principale entre le client et l’opératrice n’est cependant pas interrompue explicitement. La collègue, que nous catégorisons comme plus experte, explique la manière d’interpréter les informations écrites sur le compte du client. Son tour est partiellement chevauché par l’intervention du client (l. 76) qui est toujours en cours d’appel avec l’opératrice et ne peut pas percevoir le double cadre participatif qui s’est mis en place. Il confirme l’information apportée par l’opératrice « université laville » (l. 73) et précise qu’il s’agit du lieu où il avait pris le vélo.

L’opératrice et sa collègue terminent leur aparté (l. 78-79). Le client poursuit ses explications en précisant ensuite le lieu où il a rendu le vélo « maréchal lyautey » (l. 80). Le tour suivant est un départ simultané entre le client et l’opératrice. Nous identifions une nouvelle fois la modification du cadre participatif où l’opératrice se rend disponible pour le client et reprend ainsi l’interaction principale. Elle formule, en chevauchement au tour du client, sa quatrième notification de non problème en précisant l’état a-problématique d’une part sur l’objet « carte », d’autre part sur l’objet « vélo ».