Identification problématique : un single case

Nous souhaitons présenter un dernier extrait 4-8 qui a la particularité d’être un single case dans le sens où l’ordre des phases n’est pas identique à celui présenté dans la collection précédente. Nous avons décidé de le traiter distinctement afin d’en faire une analyse séquentielle respectant l’ordre des phases que comprend cet extrait. Nous avons déterminé six phases dans cet appel :

1. L’ouverture de l’appel (salutations réciproques)
2. L’identification du client et sa saisie par l’opératrice
3. Le chargement et l’affichage du compte client
4. La formulation du problème par le client
5. La (les) notification(s) du non problème par l’opératrice
6. La clôture de l’appel (remerciements et salutations réciproques)

Comme pour les analyses précédentes de ce chapitre, nous décidons d’étudier uniquement les phases après les salutations d’ouvertures et avant les clôtures. Nous allons reprendre les phases centrales de cet appel, et en faire une analyse séquentielle. Les appels commencent avec l’écran de la page de gestion des bornes.