L’identification du client et sa saisie

Après la séquence de salutations réciproques, le client procède immédiatement à la phase d’identification (l. 3). À la différence de l’organisation séquentielle décrite dans le chapitre précédent, aucune demande d’identification n’est réalisée par l’opératrice.

Ext4-8_L09-19_56’35
1 NIN #locbike ninon bonjour/
ecr #page gestion bornette
2 (0.9)
3 RAM oui bonjour/ luc rambeau\ (0.2) un deux sept six (0.7) un cinq/
4 §(0.2)
ninG §tape num. id.-->
5 NIN °un deux sept six° (0.4)§ °°attendez°°
ninG ------------------------§
6 §(0.7) §(0.8) §
ninG §se dirige et clic menu cli. §déplace souris, clic onglet g.§
7 §(2.2) § #(0.9) #
ninG §se dirige et clic menu cli.§
ecr #chrgt page cli.#
8 NIN §un deux sept six un cinq/ vous m’avez dit/§
ninG §tape num. id. et lance recherche----------§
9 (0.8)
10 RAM absolument/
11 (3.0) §(6.0) § (1.8)
ninG §relance recherche et chrgt page§
12 RAM cent vingt sept cinquante six quinze\
13 (2.2)
14 NIN cent/ alors attendez\ §un deux sept six (.) un cinq/=§
ninG §suit avec curseur souris------§
15 16 RAM =un deux cinq/ (.) un deux (.) sept (.) cinq six/ un cinq\ (0.2) cent vingt sept cinquante six quinze
17 JUS cent vingt sept cinquante six quinze
18 §(x.x) §
ninG §modifie num. id. et lance recherche§

Le client énonce son prénom et son nom (l. 3). Il fait une courte pause et énumère les chiffres de son numéro d’identifiant. L’opératrice commence la saisie du numéro après l’énumération. L’activité de saisie se poursuit sur le tour de parole suivant de l’opératrice qui répète partiellement la suite de chiffres à voix basse. Elle interrompt la saisie des chiffres après la première partie donnée par le client et formule une mise en attente du client. Elle va alors modifier le mode de recherche qui n’était pas approprié (c’est la page de gestion des bornes affichée et non celle des clients) et activer le menu « client », mode de recherche adéquat pour saisir le numéro d’identifiant du client.

Une longue mise en place du dispositif logiciel va s’opérer durant environ quatre secondes avec une succession d’actions de Ninon (l. 6-7) pour obtenir l’écran approprié de saisie du numéro d’identifiant. Après avoir changé d’onglet, elle active de nouveau le menu client qui sera celui utilisé pour la saisie du numéro par la suite. Elle attend que le chargement de la page soit total pour procéder à la saisie. Elle énonce à son tour le début des chiffres épelés par le client, simultanément à l’action de saisie sur le clavier. À la fin de la saisie, elle active la recherche. Le client confirme les chiffres répétés par l’opératrice (l. 10). Une longue pause de trois secondes suit la confirmation du client, puis le logiciel charge la page de résultat. Un indicateur visuel sur l’écran permet de savoir lorsque le chargement est terminé (cf. image 44, ci-dessous) :

Image 44 : Barre de chargement

L’écran ne change pas d’affichage. L’opératrice active alors de nouveau le lancement de la recherche en cliquant sur le bouton « chercher » et attend que se termine le chargement de la recherche (l. 15). Il ne se passe toujours rien sur l’écran. Une longue pause de 1.8 secondes suit la fin de chargement de la recherche. À cet instant, il s’est passé environ onze secondes de silence entre les participants depuis le dernier tour de parole du client. Nous supposons que cette longue pause peut être traitée par M. Rambeau comme un élément perturbateur dans l’activité d’identification, c’est pourquoi il s’auto-sélectionne pour initier une auto-réparation et reformule une deuxième fois son numéro d’identifiant (l. 12). Il est important de souligner ici la différence due format de la première énumération et de la deuxième : la première fois, il énonce l’identifiant chiffre par chiffre ; la deuxième fois, il emploie des nombres (soit par centaines, soit par dizaines). Ce changement d’énonciation tend à modifier la compréhension de l’identifiant par Ninon. La perturbation est visible au tour suivant (l. 14) lorsque l’opératrice tente de vérifier le premier numéro saisi à l’aide de la nouvelle énumération du client « cent/ alors attendez\ un deux sept six (.) un cinq/ ». Elle hésite entre la formulation par nombre ou par chiffre. Nous suivons sur l’écran le mouvement simultané entre le curseur de la souris et le tour de parole de l’opératrice (cf. images 45 à 47). Le suivi des chiffres par la souris en train d’être énoncés indique une lecture simultanée à l’écran.

Image 45 : Position curseur 1

Image 46 : Position curseur 2

Image 47 : Position curseur 3

Nous supposons que l’opératrice, à travers la lecture simultanée à l’écran, répète les informations saisies lors de la première annonce du numéro d’identifiant, tel qu’il a été donné par le client en ouverture de l’échange. Elle manifeste également sa préférence à vouloir vérifier le numéro en gardant le format d’énonciation par chiffre plutôt que par nombre. La répétition totale du numéro permet de contrôler la présence ou non d’erreur lors de la première énonciation par le client. Ce dernier, aux lignes 15-16, enchaîne immédiatement en énumérant à nouveau les chiffres de l’identifiant un par un suivi du format par nombre : « un deux cinq/ (.) un deux (.) sept (.) cinq six/ un cinq\ (0.2) cent vingt sept cinquante six quinze ». Il réalise une auto-réparation de sa propre énonciation en début de tour en rectifiant l’ordre des premiers chiffres : au lieu de « un deux cinq », il s’agit bien de « un deux sept ». Cependant, le débit avec lequel il dicte les chiffres est rapide, avec des micro-pauses, et ne permet pas nécessairement à l’opératrice de relever cette auto-réparation. De plus, il termine son tour en reformulant son numéro d’identifiant avec les nombres (les centaines et les dizaines). Le client offre donc ici deux possibilités consécutives de compréhension de l’identifiant. Nous remarquons que l’énonciation par chiffre diffère de la première :

« un deux sept six (0.7) un cinq/ » (l. 3)
« un deux (.) sept (.) cinq six/ un cinq\ » (l. 15)

Lors de ce deuxième énoncé en chiffre, le client donne un chiffre supplémentaire. Nous comprenons à cet instant que la source du problème dans l’activité d’identification provient d’un oubli initial par le client (l. 3) d’un des chiffres du numéro d’identifiant. L’opératrice a eu la possibilité de détecter cet oubli lors de l’énumération en nombre (l. 12) de M. Rambeau mais ne l’a pas exploitée. La fin du tour du client (l. 16) constitue la deuxième occurrence du détail du numéro en nombres qui sert de référent pour la compréhension générale de l’identifiant. Il va permettre au troisième participant, la collègue de l’opératrice assise à côté, de lui venir en aide. Justine s’auto-sélectionne et réitère l’énumération en nombre du client (l. 17). Cette triple énonciation successive du numéro d’identifiant permet à l’opératrice de détecter où se situe le chiffre manquant dans la saisie initiale et de rectifier ainsi l’erreur en rajoutant le chiffre après le tour de sa collègue.

L’analyse séquentielle que nous venons de faire révèle des perturbations survenues durant la phase d’identification du client et qui ont eu pour conséquence de ralentir le déroulement de l’interaction. Ce ralentissement s’explique par deux éléments perturbateurs :

La position séquentielle de l’énonciation du numéro d’identifiant dans l’activité : dans l’organisation séquentielle décrite précédemment, la phase d’identification apparaît après la formulation du problème. De ce fait, l’opératrice a la possibilité de mettre en place l’interface logicielle pour saisir ensuite le numéro d’identifiant. Ici, le client énonce immédiatement son numéro et cela ne laisse pas le temps à l’opératrice d’afficher le bon écran de saisie. L’opératrice initie donc une mise en attente puis une succession d’action pour mettre en place la page qui sert à saisir le numéro d’identifiant.
Le format de l’énonciation du numéro d’identifiant : l’étude du format d’énonciation spontanée du numéro pourrait faire l’objet d’un chapitre entier, mais nous souhaitons ici seulement souligner l’importance de ce format d’énonciation. L’extrait met en évidence les conséquences possibles de la modification du mode de formulation du numéro d’identifiant. L’alternance entre un mode et un autre peut perturber la compréhension générale de l’information donnée. Ainsi, cela peut générer des phases de réparations qui ralentissent également la temporalité de l’interaction.