Chargement et affichage du résultat

La deuxième phase analysée dans ce single case regroupe deux étapes décrites séparément dans l’organisation séquentielle présentée dans le chapitre précédent. Nous distinguions, d’une part, le chargement de la page de résultat qui pouvait favoriser l’échange de questions/réponses supplémentaires suite à la formulation du problème ; d’autre part, l’affichage du résultat proprement dit où l’opératrice avait accès au compte client et pouvait ainsi déterminer si un problème était toujours d’actualité.

Dans l’extrait analysé ici, nous avons préféré associer ces deux étapes du fait de leur caractère bref et les participants n’initient aucune séquence de questions/réponses à ce moment là.

Ext4-8_L09-19_56’35
19   #(2.9) #
  ecr #chrgt et aff. compte cli.#
20 NIN d’accord\ oui/ j` vous écoute/

Le temps de chargement de la page du compte client dure environ 2.8 secondes puis il s’en suit directement l’affichage du résultat (l. 19). Les participants n’exploitent pas ce laps de temps pour initier des séquences de questions/réponses (par l’opératrice) ou bien formuler la raison de l’appel (par le client). Nous supposons que la phase d’identification ayant été problématique, l’opératrice s’assure dans un premier temps de la validité de la saisie du numéro d’identifiant et attend l’affichage du compte client sur l’écran avant d’initier toute question. De la même façon, le client manifeste par son silence l’attente d’une verbalisation de l’opératrice quant à la validité de l’accès à son compte. Après le chargement et l’affichage du compte client, l’opératrice rend donc intelligible par le « d’accord » (l. 20) l’accès correct aux informations du client. Elle initie ensuite la phase suivante de formulation du problème en donnant la parole à son interlocuteur lorsqu’elle dit « j` vous écoute ».

Dans ce single case, l’affichage du compte client n’est pas le moment dans l’interaction où l’opératrice identifie si un problème est observable ou non sur le compte comme nous l’avions remarqué dans l’ensemble des extraits de la collection précédente. L’étape de la formulation du problème semble donc nécessaire et indispensable pour l’opératrice dans ce type d’interaction de service, alors même qu’elle a accès aux informations sur le client.