Formulation du problème

La troisième phase est celle de la formulation du problème par le client. Elle est précédée d’une longue pause d’une seconde (l. 21), qui représente un point de transition pertinent pour le client pour saisir son tour en réponse à la demande de l’opératrice.

Ext4-8_L09-19_56’35
21   (1.0)
22 RAM #oui j’ai app`lé tout à l’heure parce que:: ma carte euh
  ecr #im1-->
23   #m’indique que j’ai un::: vélo euh:/ en location (0.2)
  ecr #im2-->
24   alors qu` j’en ai plus en location/ .hh #et la personne
  ecr #im3-->
25   euh::: tout à l’heure m’avait d`man#dé à quelle station j`
  ecr #im4-->
26   l’avais déposé/
27 NIN oui/
28 29 30 RAM .h elle n’arrivait pas à trouver sur l` plan/ et::: elle m’avait d`mandé si éventuellement j` pouvais repasser\ donc j` suis repassé xx vers la station/ #donc euh:: la borne
  ecr #im5-->
31   c’est la borne trois mille (.) #cent\
  ecr #im6-->
Tableau 7 : Position de la souris de l’opératrice au cours de la formulation du problème par le client
Tableau 7 : Position de la souris de l’opératrice au cours de la formulation du problème par le client

Le client formule donc la raison de son appel par un récit sur plusieurs tours de parole. Il résume la demande faite par une collègue de Ninon lors de son premier appel au service LocBike. La fin de la première partie d’explication par le client se termine par une intonation montante « la personne euh::: tout à l’heure m’avait d`mandé à quelle station j` l’avais déposé/ » (l. 24-26). Le tour est syntaxiquement complet mais prosodiquement, le client projette une suite à son tour de parole. L’opératrice l’interprète comme tel en marquant un continuateur « oui » (l. 27) exprimant seulement la bonne compréhension de la première partie d’explication du client. Il faut souligner qu’à ce stade de l’interaction, l’opératrice a déjà en sa possession les informations nécessaires pour établir un premier diagnostic puisque le client dit aux lignes 22-23 « ma carte euh m’indique que j’ai un::: vélo euh:/ en location ». Grâce à cette information, l’opératrice peut, de façon silencieuse, vérifier l’état du compte du client sur l’écran affichant les informations ; ce qu’elle fait justement par le changement successif de position du curseur de la souris (cf. tableau 7, ci-dessus). Dans la première partie de l’explication du client jusqu’à son propre « oui », l’opératrice change quatre fois la position du curseur de la souris en passant du nom du client, à l’accès à son crédit, puis de nouveau à son nom et enfin à son numéro d’identifiant (cf. #im1 et #im4).

Le client continue son explication du problème et apporte à Ninon l’information complémentaire étant à l’origine de son nouvel appel, à savoir le numéro de la borne correspondant au dernier vélo loué par le client. Du point du vue multimodal, l’opératrice laisse un long moment le curseur en position quatre (i.e. sur le numéro d’identifiant) puis vers la fin du tour du client, elle modifie la position du curseur sur le prénom du client et revient sur le numéro d’identifiant sur le dernier mot du tour de parole du client (cf. #im5 et #im6 l. 30-31). Nous analysons ce changement successif dans la position du curseur de la souris comme une forme de diagnostic silencieux en train de se faire pendant l’explication du problème. La fin de la deuxième partie d’explication par le client est syntaxiquement complète et se termine par une intonation descendante. L’opératrice saisit cette pause comme un point de transition pertinent et enchaîne sur la première notification de non problème qui est la quatrième phase décrite dans le point suivant.