Format des notifications et explications suivantes

La quatrième phase présente les notifications et explications qui suivent la première notification. Nous avions observé trois activités différentes dans lesquelles s’inscrivaient les notifications et explications dans l’organisation séquentielle décrite précédemment : i) l’activité de diagnostic ; ii) l’activité de pédagogie ; iii) l’activité de relation sociale (cf. section 2.6.3. p347). Dans la fin de l’interaction, l’opératrice formule quatre autres notifications de non problème.

L’opératrice formule une deuxième notification de non problème (l. 42) qui a une fonction de diagnostic puisqu’elle donne une explication possible sur l’état valide du compte client. Son tour est partiellement chevauché en fin d’énoncé par sa collègue qui lui conseille de faire une vérification supplémentaire sur son identité « pour être sûre qu` c’est bien lui » (l. 44). Une double vérification est effectuée : le numéro d’identifiant, et le nom et prénom du client. Entre les lignes 45 et 51, les participants ont un échange de questions/réponses sur l’identité du client et ce dernier épelle son nom. Puis l’opératrice formule une troisième notification de non problème (l. 54-55), qui a pour effet de rassurer et satisfaire le client. La deuxième vérification sur le nom et prénom du client semble orienter l’opératrice vers un choix d’énonciation plus confirmé de la troisième notification de non problème. Il en résulte que le client ne cherche pas à obtenir une explication sur le message obtenu lors d’une nouvelle location de vélo. L’opératrice réalise une dernière notification de non problème qui vient confirmer les précédentes et a des conséquences dans la pré-clôture de l’appel (l. 60).