I-4.2.1. Description d’un dispositif

Le dispositif en question prend place dans une démarche de prévention des risques et troubles psychosociaux liés au travail. Il peut concerner l’ensemble de ce champ ou porter sur un risque ou un trouble particulier, comme ceux par exemple des violences internes ou de la souffrance au travail. Il est conçu de manière à constituer une réponse organisationnelle aux situations individuelles de souffrance. Il repose sur le traitement collectif, pluri-partenaires, de difficultés individuelles et vise la prévention de situations collectives. Il se structure généralement autour de trois niveaux d’intervention :

1. Un niveau de confiance et d’écoute des salariés en difficulté ;
2. Un niveau d’analyse et de recherche de solutions permettant de régler, lorsque nécessaire, les problèmes dans les meilleures conditions ;
3. Un niveau d’intervention lié à une interpellation formelle de la direction sur des situations « résistantes » et dont les dérives peuvent s’avérer à terme délicates, aussi bien pour l’organisation et le collectif de travail que pour la personne.

Plus précisément, le premier niveau se compose de différents salariés ou agents collègues volontaires pour écouter un autre collègue en difficulté. Les acteurs médico-sociaux et les représentants du personnel peuvent faire partie de ce niveau ainsi que tout acteur amené à écouter dans le cadre de sa fonction. Il prend la forme d’un réseau de personnes qui se rendent disponibles pour écouter et, pour cela, on les appelle généralement des « écoutants ». Ils ont reçu au préalable une formation à l’écoute active et aux risques psychosociaux. Ces écoutants peuvent, lorsque la personne le souhaite, l’accompagner vers un traitement de sa situation, à savoir déclencher le second niveau. En se rendant disponible, l’écoutant apparaît comme une porte à laquelle la personne qui traverse un moment difficile peut frapper pour sortir de l’isolement. Ce niveau doit respecter la règle de la confidentialité. A ce niveau, il peut être prévu de réaliser un recueil des différentes situations rencontrées. Ce recueil, qui peut être complété par d’autres indicateurs relatifs par exemple aux ressources humaines, peut constituer un observatoire des risques. En effet, celui-ci identifie et localise les types de problématiques rencontrés. Le principe étant de rendre la personne actrice dans le traitement, en la plaçant au centre du dispositif, le passage au second niveau doit dépendre de sa volonté. Le second niveau, d’analyse et de recherche de solutions, réunit un collectif de professionnels, généralement les représentants des ressources humaines, les acteurs médico-sociaux et, selon la forme que prend le dispositif, les représentants du personnel et, selon la situation, l’encadrement. Ce collectif se réunit dans l’objectif d’analyser les situations des salariés et de proposer des solutions adaptées. Les réponses organisationnelles qui peuvent être proposées sont des outils que possède l’organisation pour intervenir. Le troisième niveau, celui de l’intervention formelle, correspond à la dernière possibilité de traiter des situations, lorsque les deux premiers niveaux n’ont pas suffi. Ici, le suivi réalisé en amont sera évalué et une action sera décidée en vue d’améliorer la situation de la personne. Le déclenchement de ce niveau implique de sortir de la confidentialité par la saisine des instances institutionnelles, qui peuvent être le CHS ou la direction. Pour cela, il a un rôle dissuasif pour les personnes.

Un tel dispositif ne prétend pas à lui seul prévenir et traiter la totalité des problèmes de santé psychique liés au travail. Mais il est seulement un moyen supplémentaire pour prévenir et traiter les situations et ne peut se substituer à une démarche globale de prévention. Avant son implantation, l’organisation a développé des manières de faire, des outils pour intervenir que ce dispositif n’a pas la vocation d’annuler. Compte tenu de son ambition, il est nécessaire de procéder à quelques questionnements critiques.