II-6.3.2. Les instruments utilisés pour recueillir les données

L’enquête auprès des agents qui ont sollicité le dispositif, ou qui n’ont pas fait appel à cette procédure a nécessité que nous les rencontrions dans le cadre d’un entretien individuel. Dans la mesure où nous souhaitions interroger différentes dimensions et variables mais où, dans le même temps, nous cherchions à maintenir une disponibilité et une écoute attentive, nous avons opté pour l’entretien semi-directif. Il fallait que nous trouvions un équilibre entre directivité et liberté d’expression favorisant le recueil d’éléments de réflexion riches et nuancés. Nous disposions pour cela d’un guide d’entretien, composé de questions relativement ouvertes et à propos desquelles nous attendions une information de la part de l’interviewé-e (Quivy & Campenhoudt, 1995). Ce type d’entretien a l’intérêt d’accéder au discours et à sa profondeur et permet ainsi l’analyse du sens que les personnes donnent à leurs actions et expériences. De plus, la souplesse et la faible directivité du cadre aident à extraire de ces discours et témoignages, des interprétations en respectant les cadres de références des sujets (Ibid.). Toutefois, les propos qui sont livrés dans le cadre de l’entretien doivent être interprétés comme le résultat de l’interaction spécifique entre le chercheur et l’interviewé-e (Haas, 2007). L’entretien est le résultat de cette relation, qui se crée « dans l’ici et maintenant de la relation » (p. 239), avec les silences et les gênes qui font que certaines choses de la vie restent incommunicables et intransmissibles.De plus, malgré la souplesse et l’ouverture de l’instrument, la spontanéité et la neutralité du chercheur sont incertaines. Les échanges qui se produisent sont étroitement liés au contexte dans lequel se rencontrent les deux protagonistes. L’analyse de l’entretien doit s’efforcer d’élucider ce qu’ont produit cette relation et ce contexte (Quivy & Campenhoudt, 1995). Nous avons analysé ces entretiens en procédant à une analyse de contenu thématique et centrée sur l’évaluation (Ibid.). L’analyse de l’évaluation porte sur les jugements formulés par les sujets. La fréquence, leur direction (jugement positif ou négatif) et leur intensité sont pris en compte (Ibid.). L’analyse de thématique offre la possibilité de traiter méthodiquement des informations et témoignages qui présentent un certain degré de profondeur et de complexité et permettent de mettre en évidence des représentations et des jugements, appartenant à des locuteurs, à partir d’un examen d’éléments constitutifs de leur discours (Ibid.). Bien que ce type d’analyse qualitative convienne particulièrement à l’étude des perceptions et des représentations, mais également de l’implicite et qu’elle préserve la profondeur du discours, elle comporte quelques limites. En effet, l’analyse évaluative est lourde et laborieuse (Ibid.). Il est donc nécessaire, avant de s’engager, d’envisager précisément le temps dont nous pourrons disposer ainsi que des moyens nécessaires pour les mener à bien. Si nous avions relativement les moyens, le contexte d’intervention ainsi que le temps dédié à l’intervention dans la convention, ne respectait pas véritablement le temps que nous y passions.

Ensuite, l’enquête auprès des membres du dispositif a été effectuée à l’aide de trois instruments méthodologiques, et a associé les approches qualitatives et quantitatives, et individuelles et collectives. Le choix des instruments a été négocié dans le cadre de l’intervention. Dans le cas où la totalité des acteurs pouvait être interrogée, nous avons fait le choix de recourir à l’enquête par questionnaire et à l’entretien collectif. En revanche, lorsqu’il n’était pas possible de les interroger dans leur ensemble, nous avons effectué des entretiens semi-directifs. Ainsi, l’évaluation menée au sein de la CAF a permis uniquement d’interroger les membres du premier niveau du dispositif à partir de l’organisation d’un entretien collectif. Un bilan a également été réalisé auquel ils ont été associés dans le cadre d’une réunion animée par la DRH. D’autre part, l’évaluation menée au sein de la collectivité locale a été l’occasion d’interroger l’ensemble des membres du dispositif de premier niveau à partir de la passation d’un questionnaire d’enquête. Mais seulement quelques acteurs impliqués dans le second niveau du dispositif, soit celui de l’analyse et du traitement, ont été interviewés dans le cadre d’un entretien semi-directif. Enfin, l’évaluation qui a porté sur le dispositif instauré au sein de la Mairie a permis d’interroger uniquement quelques membres du dispositif de premier niveau à partir de la passation de trois entretiens semi-directifs. Néanmoins, tous les membres du second niveau ont eu la possibilité de répondre à une enquête par questionnaire et de participer à la passation d’un entretien collectif.

Les acteurs organisationnels n’ont pas été interrogés dans le cadre de l’évaluation qui a porté sur le dispositif mis en place au sein de la CAF. Nous en expliciterons les raisons dans la partie portant sur l’analyse des cas d’intervention. Néanmoins, les interventions menées au sein de la collectivité locale et de la Mairie nous ont donné l’occasion de les interroger. Dans la première organisation, un échantillon a été constitué de différents encadrants qui ont été interviewés à l’aide d’un entretien semi-directif et d’un entretien collectif. Deux échantillons ont donc été construits pour cela. Puis, dans la seconde organisation, les encadrants, sélectionnés également à partir d’un échantillon, ont été interrogés dans le cadre d’un entretien collectif.

Quant aux acteurs institutionnels, seule l’intervention menée au sein de la Mairie a permis de les interroger dans un cadre d’enquête formel. En effet, nous avons pu recueillir des éléments relatifs à l’évaluation d’un dispositif exprimés par la direction et la DRH de la collectivité locale, mais uniquement dans le cadre de réunions qui portaient sur la définition de l’intervention. Ainsi, les acteurs institutionnels (« élus et représentants d’organisations syndicales) de la Mairie ont été interrogés à l’aide d’un entretien collectif. Cinq entretiens ont été réalisés, dont quatre avec chacune des organisations syndicales.

Enfin, l’enquête auprès des agents n’a pu être réalisée que dans le cadre de l’intervention menée au sein de la Mairie. Ces derniers ont ainsi participé à la passation d’un entretien collectif.

De la même manière que nous avons défini notre démarche à partir de laquelle nous avons pu évaluer ces dispositifs, nous présentons dans le chapitre qui suit notre méthode d’évaluation qui a consisté à réaliser le diagnostic des situations vécues par les salariés, nous menant à identifier des facteurs de souffrance au travail, et à déterminer des préconisations.