III-10.1.1.1. La formulation du problème

Cette action a consisté à réfléchir à la construction d’une intervention qui avait pour finalité d’évaluer le dispositif. Ainsi, nous avons rencontré le directeur générale et la directrice des ressources humaines. L’objectif de cette réunion était d’échanger sur la nécessité d’évaluer le dispositif. Elle permettait également de définir précisément leurs attentes et d’apprécier le regard qu’ils portaient sur le dispositif. Nous apprenions, tout d’abord, que celui-ci n’avait été que rarement saisi par les agents. Deux agents avaient rencontré un écoutant mais n’avaient pas souhaité voir leur situation saisie par le second niveau. L’hypothèse de l’existence d’un certain « bien-être » des salariés a rapidement été écartée pour expliquer ce faible nombre. Les acteurs ont, en revanche, insisté sur un élément qui bloquait le recours au dispositif. Cet élément était la « peur des représailles » et l’impossibilité de pouvoir rassurer les agents sur la question de la confidentialité. Ainsi, la principale difficulté que rencontrait le dispositif, selon les acteurs, était de garantir la confidentialité et la construction d’un sentiment de sécurité. Nous comprenions que la question de la confiance était centrale dans le recours au dispositif et dans la mise en œuvre du processus de traitement. Elle favorisait l’engagement de l’agent dans le traitement de sa situation et écartait, autant que possible, le risque d’abandon lié au recours. De plus, bien que certaines situations aient été entendues au premier niveau, l’agent refusait systématiquement de s’engager et de saisir le second niveau. L’écoutant restait seul face à l’agent jusqu’à ce que, à bout d’impuissance, il sollicite la directrice des ressources humaines. Ainsi, le niveau 2 n’avait jamais été saisi. D’autre part, cette réunion nous apprenait que les agents faisaient l’amalgame entre les « violences internes » et le « mal-être au travail », qu’il était complexe pour les acteurs de distinguer ce qui relevait de la vie professionnelle ou de la vie personnelle dans l’expression du problème des agents. Cette réunion nous a permis de comprendre, enfin, que les encadrants n’adhéraient pas à ce dispositif, que leur posture à son égard était critique et défensive. A partir de là, nous commencions à définir les objectifs d’une intervention.