III-10.2.1. Définition de l’intervention : objectifs et conditions

III-10.2.1.1. La situation problème et la demande d’intervention

A partir de l’identification de problèmes au sein des services et compte tenu de l’évolution législative, cette collectivité avait lancé, en 2003, une réflexion globale sur les problèmes de santé au travail. Sous la présidence de l’élu en charge du groupe de travail dédié à la santé du comité d'hygiène et de sécurité (CHS), trois groupes de travail spécialisés avaient été constitués : un groupe sur la question des violences externes, un autre sur la question des violences internes et enfin un groupe sur la question de la démarche alcool. Ces groupes paritaires étaient composés à la fois de membres de la direction des services concernés (ressources humaines, conditions de travail…), des médecins du travail, des assistantes sociales du personnel et d’élus représentants du personnel au sein du CHS. Puis, au terme d’un appel d’offre, VTE s’était vu confier l’animation de deux de ces groupes : celui concernant la prévention et le traitement des violences externes et celui concernant la prévention et le traitement des violences internes. En septembre 2003, un séminaire inaugural était venu marquer symboliquement le début des « chantiers santé au travail » au sein de la collectivité. Ce séminaire, essentiellement destiné à l’encadrement, voulait témoigner en interne de la volonté de la collectivité de « sortir du déni ». Il avait ainsi marqué fortement l’engagement de la direction à prendre ces problèmes sensibles « à bras le corps », dans le cadre d’un processus durable, tout en sollicitant l’ensemble des acteurs concernés.

Respectant cet engagement initial, les groupes s’étaient organisés autour de ces trois thèmes. Une démarche de co-production s’était ainsi développée sur ces problématiques, des procédures spécialisées s’étaient progressivement structurées et avaient ensuite été validées par la collectivité. Ces procédures témoignaient donc de l’implication de l’ensemble des acteurs sur la prévention des risques psychosociaux au travail. Plus tard, en 2004 et 2005, une trentaine d’agents volontaires avaient été formés à l’écoute active par VTE, en lien notamment avec la procédure de prévention des violences internes¹⁰². Il s’agissait de mobiliser positivement différentes ressources de l’organisation dans le cadre du dispositif. Et, conformément aux engagements pris, un important travail de présentation des procédures avait débuté en 2006 et 2007, en direction notamment de l’encadrement intermédiaire. Ce travail était effectué par des formateurs internes de la collectivité. Parallèlement, en 2006, une restructuration avait été engagée au sein de l’organisation. Une recomposition des services avait conduit notamment à changer les interlocuteurs en responsabilité de ces questions. VTE, dont la prestation d’accompagnement devait être renouvelée jusqu’à la fin de l’année 2008, avait été sollicitée en début d’année 2007 pour échanger notamment sur la mise en œuvre et le fonctionnement du dispositif de « prévention et traitement de la violence interne ». Des réunions avaient été organisées en mars et avril entre la nouvelle équipe en charge de ces questions au sein de la collectivité et VTE. Un temps de supervision avait alors été décidé, afin de pouvoir faire un retour sur la sensibilisation de l’encadrement à la démarche de santé au travail. Ce temps d’observation avait été effectué par un intervenant de VTE en avril 2007. Cette sensibilisation effectuée vers des encadrants par des animateurs internes avait permis de visualiser l’état d’avancement réel du processus dans la collectivité. Le retour effectué en présence des principaux acteurs avait conduit à des échanges entre la collectivité et l’organisme intervenant. Par ailleurs, celui-ci avait sollicité la DRH afin de mieux comprendre les enjeux des différents changements internes produits ces derniers mois¹⁰³.

C’est à la suite de ces différents échanges entrepris avec la nouvelle équipe en place que la collectivité a sollicité VTE pour une proposition d’évaluation de la démarche « santé au travail ». Compte tenu de la jeunesse du dispositif « Violences internes », les acteurs préféraient que l’intervention parle de bilan et non d’évaluation. Ce premier bilan, intervenant dans une phase encore assez proche du lancement, devait évidemment tenir compte de l’état partiel du déploiement de la démarche dans la collectivité. En revanche, réalisé assez tôt, il devait permettre à la direction de corriger certains écarts éventuels dans de meilleures conditions et à moindre coût. Par conséquent, une proposition d’intervention a été rédigée puis travaillée avec l’appui de la direction. En effectuant cette proposition, nous avions pleinement conscience de l’intérêt d’une telle démarche qui devrait ainsi permettre d’ancrer la réflexion dans la durée, permettant donc de consolider un processus durable. Toutefois, il était clair que de véritables difficultés méthodologiques allaient se poser compte tenu de la diversité des « objets » à évaluer. Nous devions, en effet, évaluer trois dispositifs, lesquels s’orientaient vers des objets et des mises en œuvre spécifiques. Nous devions à la fois envisager la perspective d’un bilan de l’ensemble de la démarche et permettre d’apprécier spécifiquement chacun des dispositifs. Ce bilan devait donc être à la fois global (en mesurant le degré de prise de conscience de ces problèmes, d’organisation des ressources et de perception par les acteurs), et affiné suivant les trois procédures mises en place (en identifiant les freins et limites spécifiques à chacune notamment). Toutefois, plusieurs aspects communs à ces différents risques psychosociaux pouvaient être soulignés : la nécessité d’une approche concertée de ces questions, la dimension collective de l’analyse et du traitement inhérente aux difficultés, la formalisation de procédures qui vise à faciliter le dépassement des jugements de valeurs ou la charge émotionnelle liés aux situations à traiter, l’engagement durable, et à partir du plus haut niveau, de l’organisation.

La période dans laquelle s’est conduite l’étude restant assez proche de la phase de démarrage effectif des différentes actions, il était convenu de réaliser un bilan essentiellement centré sur les acteurs impliqués. Ce bilan était avant tout qualitatif. A ce moment, la direction ne souhaitait pas que l’on effectue une étude exhaustive vers l’ensemble des agents de la collectivité. Il avait également été souligné qu’un retour vers le CHS serait effectué afin que les acteurs suivent l’état d’avancement de la démarche.