Annexe 5.3.2. La réalisation du bilan qualitatif de l’activité du premier niveau du dispositif

Deux types de difficulté avaient été évoqués en référence à ces entretiens. La première concernait le respect du cadre de l’entretien. L’entretien devait se tenir dans un lieu à l’extérieur de la structure et en dehors des horaires de travail. Ce cadre était d’autant plus difficile à tenir lorsque l’agent exprimait l’urgence de sa situation. Dès lors, l’écoutant choisi pouvait être pris dans un paradoxe : celui d’être le garant d’un cadre confidentiel stabilisé et celui d’être au plus près des besoins de l’agent. La difficulté de tenir ce cadre de l’entretien compliquait alors, pour l’écoutant, la capacité à contenir l’émotion exprimée par l’agent. La seconde difficulté portait sur la responsabilité que pouvait ressentir l’écoutant face aux actes, voire au passage à l’acte de l’agent en souffrance, et qui ne voyait plus comment sa situation pouvait trouver une issue. L’écoutant pouvait ici ressentir un sentiment d’impuissance face au refus de l’agent qui ne souhaitait pas voir sa situation traitée au niveau supérieur, par crainte des conséquences sur sa situation professionnelle. L’écoutant pouvait se sentir démuni, mais pouvait également avoir le sentiment de ne pas être lui-même en sécurité, sentiment renforcé par le fait qu’il pensait être seul à connaître cette situation. Un des besoins exprimé ici par l’écoutant était celui de pouvoir parler et partager avec d’autres professionnels ou écoutants sur la situation qu’il traversait. Souvent, la possibilité d’orienter l’agent vers la directrice des ressources humaines était vécue comme un soulagement. Par ailleurs, on pouvait noter que les agents ayant sollicité une écoute, ne souhaitaient pas engager un traitement collectif de leur situation mais préféraient rencontrer individuellement les professionnels (DRH et médecin du travail). L’agent ne semblait pas adhérer à l’intérêt d’une analyse partagée de sa situation.

Ainsi, les écoutants considéraient que le dispositif était adapté théoriquement aux différentes situations rencontrées mais que son efficacité dépendait de l’engagement et de la volonté des personnes à poursuivre par des actions concrètes de traitement.

Enfin, parmi les différentes « compétences » et attitudes que devait assurer l’écoutant, les principales difficultés ressenties étaient de solliciter l’engagement de l’écoutant vers le traitement de sa situation ; d’entendre le sens caché du discours tenu par la personne et donc l’impossibilité de lui montrer une autre voie pour comprendre son problème ; et enfin, la difficulté de rester neutre, de ne pas prendre partie, d’autant plus difficile qu’il s’agit d’un collègue de travail, dont l’une des ses particularités est d’être en situation de conflit avec un autre collègue ou groupe.