Concernant le dispositif « Violences externes », le bilan montrait une meilleure prise en charge de l’agent et une progression de la collectivité vers la prise en compte de l’impact psychologique des agressions, même celles qui n’étaient pas de nature physique. Néanmoins, les encadrants ne connaissaient pas suffisamment les démarches à mettre en œuvre pour assurer la prise en charge de leur collaborateur en cas d’agression. On constatait que la régulation de ces problématiques se faisait principalement en interne, dans le service et dans le collectif de travail, et passait par une modification de l’organisation du travail en fonction des zones identifiées « à risque », afin que les agents ne soient pas confrontés à la violence des usagers. Ce dispositif était valorisé par les encadrants, considérant qu’il était « rassurant » et qu’il « soignait » la relation encadrant-collaborateur. Une nouvelle fois, ils estimaient cependant qu’il n’était pas suffisamment adapté aux spécificités des situations et qu’il était donc nécessaire d’adapter les moyens aux contextes selon la capacité d’action de l’agent en situation de répondre à une violence qui lui est adressée133. Enfin, on estimait que le dispositif n’était pas encore une réponse pour les violences verbales. Améliorer sa prise en compte permettrait d’intervenir favorablement sur le sentiment d’insécurité que les incivilités régulièrement rencontrées contribuent à développer.
Par exemple, répondre à une violence lorsque l’agent travaille à l’accueil ne demande pas la même réaction que lorsqu’il travaille isolé sur la voie publique.