2 La stratégie dans les activités de transport

Les modèles stratégiques n’ont pas la même pertinence suivant la nature des activités. Il est donc nécessaire de bien spécifier celles-ci afin de concevoir les modèles stratégiques envisageables.

21 Les spécificités des entreprises de transport

Selon l’INSEE, le transport appartient au secteur tertiaire et l’entreprise de transports serait donc une entreprise de services.

A l’instar des autres activités de services, les activités de transports sont caractérisées par la simultanéité de leur production et de leur consommation, leur non stockabilité, leur immatérialité et leur hétérogénéité.

Si les deux premières caractéristiques supposent l’interaction entre le client et le prestataire lors de la réalisation du service, elles impliquent aussi l’hétérogénéité de la prestation qui peut varier d’un moment à un autre et même d’un client à un autre. Cet état de fait réside dans les comportements des individus parties prenantes du processus (client et prestataire) mais aussi de l’environnement dans lequel s’effectue la prestation.

Par ailleurs, l’immatérialité de la prestation contraint le client à la consommer pour pouvoir l’apprécier. Cette absence d’appropriation physique de l’offre de service renforce donc l’importance de la confiance que peut accorder le client. Pour amener le client à faire confiance un tant soi peu à la prestation du service, Eric VOLGER (2004, p 12) illustre ainsi : «On peut alors tenter de tangibiliser l’offre (par exemple par le support physique) en montrant, pour du transport aérien, les avions par exemple ou les fauteuils moelleux et confortables… »

Dans le transport routier de personnes, les caractéristiques du véhicule utilisé (état, degré de confort…) peuvent être des variables importantes pour les clients.

Cependant, le degré d’intangibilité d’un service est lié au processus de réalisation de la prestation. Pour le transport collectif qui est un service de masse, des variables comme entre autres l’équipement, le temps de transport, le confort, l’ambiance… sont généralement prises en compte par l’usager dans son choix. En ce sens, Eric VOGLER (2004, p 19) estime « qu’il est souvent plus efficace d’adapter les enseignements de managements de services à la nature particulière de la prestation étudiée ».

Cette spécificité de production nécessite de dégager un certain nombre d’éléments originaux nécessaires au diagnostic stratégique des entreprises de services.