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Au delà de la transaction, le lien social
par DUMAS épouse GENOUD Isabelle
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2003
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Université Lumière Lyon 2
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Table des matières
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Tableaux
Page de titre
Remerciements
INTRODUCTION GÉNÉRALE
PREMIÈRE PARTIE. CADRAGES THÉORIQUES, MÉTHODOLOGIQUES ET SITUATIONNELS
Chapitre 1. MÉTHODOLOGIES ET CHAMPS DISCIPLINAIRES
A. Problèmes méthodologiques
1. Interaction et rencontre
2. Le champ des interactions
B. commerces et services
1. Problèmes définitoires
2. Proposition de typologie
C. interactions de commerce et de service
1. Le modèle goffmanien du service
2. Les critères distinctifs
3. Définition des interactions de commerce et de service
3.1. Les interactions
3.2. Les conventions sociologiques
3.3. Les services envisagés comme produits
4. Perspectives de travail
Chapitre 2. COMMERCES ET SERVICES EN SITUATION
A. Les corpus
1. Le corpus « librairie-papeterie-presse »
2. Le corpus « tabac-presse »
3. Le corpus « Crédit agricole »
4. Le corpus « La Poste »
5. Le corpus « mairie »
B. les transcriptions
C. le contexte
1. Le cadre
1.1. Le cadre spatial
1.2. Le cadre temporel
2. Participants et cadres participatifs
2.1. Les participants
2.2. Le cadre participatif
3. Le but
3.1. À la librairie-papeterie-presse
3.2. Au tabac-presse
3.3. Au Crédit Agricole
3.4. À La Poste
3.5. À la mairie
D. Récapitulatif
DEUXIÈME PARTIE : LA TRANSACTION
INTRODUCTION
Chapitre 3. DEMANDER LE BIEN OU LE SERVICE DÉSIRÉ
A. Les demandes principales verbales
1. Aspects généraux
2. Les requêtes principales
2.1. Les composantes de la requête
2.2. La valeur illocutoire
2.3. Le cœur de la requête
3. Les questions principales
3.1. Les composantes de la question
3.2. La valeur illocutoire
3.3. Le cœur de la question
4. Les modifications internes
4.1. L’indirection de la requête
4.2. Les désactualisateurs modaux et temporels
5. Les modifications externes
5.1. Les pré-demandes
5.2. Les justifications
5.3. S’il vous plaît
6. Les demandes co-construites
6.1. Les requêtes co-construites
6.2. Les questions co-construites
7. Les accusés de réception
7.1. Après les requêtes
7.2. Après les questions
B. Les requêtes principales non-verbales
1. Les requêtes gestuelles
2. Requêtes implicites et histoire transactionnelle
C. Les requêtes principales mixtes
D. les sollicitations de demandes
1. Les demandes de requêtes
1.1. Les demandes de requêtes explicites
1.2. Les demandes de requête implicites
2. Les offres d’aide
2.1. Les formes de l’offre
2.2. Les réactions
E. les demandes subordonnées
1. Les requêtes subordonnées
1.1. Les formulations directes
1.2. Les formulations indirectes
2. Les questions subordonnées
2.1. Les formes interrogatives
2.2. Les formes assertives
3. Les modifications
4. Les demandes co-construites
5. Les accusés de réception
F. Les offres subordonnées
G. Récapitulatif
Chapitre 4. OBTENIR LE BIEN OU LE SERVICE DÉSIRÉ
A. Soi-même : le libre-service
1. Deux manières de se servir soi-même
1.1. Le libre-service rapide
1.2. Le libre-service nonchalant
2. Les demandes de confirmation
B. Après la formulation d’une demande
1. À chaque type de bien ou de service son mode de délivrance Dans ce chapitre, seules les actions se déroulant durant l’interaction sont prises en compte. Les demandes d’actions futures (future business action) (Neumann, 1997 : 80) ne sont pas prises en compte. Les deux transactions du Crédit Agricole visant à obtenir du commagent qu’il remette un document à un autre commagent non-présent ont donc été éliminées de cette partie de l’étude.
1.1. Les biens en accession directe
1.2. Les biens soumis à un protocole de délivrance
1.3. Les biens co-construits
2. L’accompagnement verbal
2.1. La verbalisation
2.2. Les marqueurs de structuration
3. Les remerciements
3.1. Les remerciements des cliagers
3.2. Les remerciements des commagents
4. Récapitulatif
Chapitre 5. ACQUITTER LE BIEN OU LE SERVICE DÉSIRÉ
A. les séquences de paiement mixtes
1. Les demandes de paiement
1.1. Les demandes de requête de paiement des cliagers
1.2. Les requêtes de paiement des commagents
2. Le paiement
3. Les remerciements
3.1. Les remerciements des commagents
3.2. Les remerciements des cliagers
3.3. Les doubles remerciements
B. Les séquences de paiement non-verbales
C. Récapitulatif
Conclusion : une interdépendance actes de langage/gestes praxiques
TROISIÈME PARTIE : LE TISSAGE DU LIEN SOCIAL
INTRODUCTION
Chapitre 6. LA POLITESSE LINGUISTIQUE – LES SÉQUENCES D’OUVERTURE
A. Un premier échange non-verbal
B. Les échanges verbaux
1. Les ouvreurs sans rapport avec la transaction
1.1. Les ouvreurs non-verbaux
1.2. Les ouvreurs verbaux
2. Les salutations complémentaires : préliminaires à la transaction
2.1. Les questions de salutation
2.2. Les assertions de salutation
3. Pas de séquence d’ouverture : entrée directe dans la transaction
C. Remarques conclusives
Chapitre 7. LA POLITESSE LINGUISTIQUE – LES SÉQUENCES DE CLÔTURE
A. Les pré-clôtures
1. Les pré-clôtures non-verbales
2. Les pré-clôtures verbales
2.1. Les marqueurs de structuration
2.2. Les cas particuliers
3. Les pré-clôtures mixtes
4. Remarques conclusives
B. Les échanges clôturants
1. Relevé des occurrences
1.1. Les salutations
1.2. Les remerciements
1.3. Les vœux
1.4. Les termes d’adresse
1.5. Les « projets »
2. La troncation
3. Pas de séquence de clôture
4. Premières remarques conclusives
5. La combinaison des composantes
5.1. Les commagents
5.2. Les cliagers
6. Le paradigme des échanges clôturants
6.1. Les commagents
6.2. Les cliagers
C. Conclusions
Chapitre 8. THÈMES, MODULES ET HISTOIRES CONVERSATIONNELS
A. L’articulation entre transaction et module conversationnel
1. L’apparition du module conversationnel
1.1. Avant la transaction
1.2. Pendant la transaction
1.3. Après la transaction
2. L’initiateur du module
B. Thèmes et modules conversationnels
1. Les types de modules
1.1. Les modules conversationnels monothématiques
1.2. Les modules conversationnels plurithématiques
2. Les types de thèmes
2.1. Le mode d’introduction
2.2. L’orientation des thèmesconversationnels
2.3. Le genre discursif des thèmes
C. Le classement des thèmes conversationnels
1. Les thèmes généraux
1.1. Les thèmes généraux courants
1.2. Les thèmes généraux occasionnels
2. Les thèmes en rapport avec les territoires
2.1. Parler de soi
2.2. Parler d’autrui
3. Les autres thèmes
4. Conclusions
D. L’histoire conversationnelle
1. Principes généraux
2. L’histoire conversationnelle dans les interactions de commerce et de service
3. Les marqueurs de l’histoire conversationnelle
3.1. Les marqueurs linguistiques temporels
3.2. Les autres marqueurs linguistiques
Conclusion – Bilan et apports méthodologiques
1. Résultats
1.1. Le script de l’interaction
1.2. Le noyau transactionnel
1.3. Isolation des composantes transactionnelles et relationnelles
1.4. Le lien social
1.5. Remarques conclusives
2. Perspectives
Annexes
Annexe I : expérience réalisée auprès des juges
Annexe II : questionnaire soumis à l’individu « ordinaire »
Annexe III : corpus et extraits vidéo
Références bibliographiques (ouvrages cités)
