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La vente à domicile : stratégies discursives en interaction
par LORENZO Marie-cécile
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2004
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Université Lumière Lyon 2
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Table des matières
Page de titre
Remerciements
Avant-propos
Introduction Générale
0.1. Objet et approche de l’objet
0.2. Cadrage théorique et méthodologique
0.2.1. Un cadre théorique certain : l’analyse des interactions verbales
0.2.1.1. Les approches psychologiques
0.2.1.2. Les approches anthropologiques et sociologiques
a) L’ethnographie de la communication et la sociolinguistique interactionnelle
b) L’ethnométhodologie et son prolongement : l’Analyse Conversationnelle
0.2.1.3. La microsociologie de Goffman
0.2.1.4. Les approches linguistiques
0.2.2.L’Analyse du Discours en Interaction
0.2.2.1. Origine et principes
0.2.2.2. Une boîte à outils bien remplie
a) L’analyse de l’interaction en rangs
b) L’analyse de l’interaction en niveaux de fonctionnement
0.2.2.3. L’ADI : plus qu’un cadre théorique, un objet d’étude
0.2.3. Atouts et problèmes d’une approche interdisciplinairé
0.3. Quel type d’interaction ?
0.3.1. Les interactions de Vente Directe dans la typologie
0.3.1.1. Interaction de travail, interaction institutionnelle
0.3.1.2. Une interaction de commerce
0.3.2. Les interactions de Vente Directe en systématique dans la typologie
0.3.2.1. Une interaction de commerce ?
0.3.2.2. Une enquête ou une vente ? Peut-être une « enquête menant à la vente »
0.3.2.3. Une interaction de commerce déguisée en enquête
0.3.3. Une définition de l’interaction guidée par le « méta-savoir » de l’observateur
0.3.4. Conclusion : quel type d’interaction est retenu, soyons claire
0.3.5. Cadrage de la situation et manipulation
0.4. Un travail sur corpus
0.4.1. La constitution du corpus : une démarche sélective et interprétative
0.4.1.1. Le choix des situations : la vente à domicile ou « Vente Directe » en systématique
a) choix du terrain : la Vente Directe
b) Choix du type de démarche : la vente d’encyclopédies, « en systématique »
0.4.1.2. Constitution du corpus
a) Le paradoxe de l’observateur
b) Le recueil des données
c) L’enregistrement crée l’objet
0.4.1.3. La transcription : problèmes et méthode
a) Les effets sélectifs et interprétatifs de la transcription
b) Conventions de transcription
0.4.2. Présentation du corpus
0.4.2.1. Cadre spatio-temporel et cadre participatif des interactions du corpus
a) Le cadre spatial et temporel de l’interaction
b) Le cadre participatif
0.4.2.2. Représentativité du corpus
0.5. Plan de la recherche
Partie 1 – Une entrée en porte décisive
Chapitre 1. Un démarcheur sollicite un particulier
1.1. Une prise de contact difficile
1.1.1. L’ingérence que représente la démarche
1.1.1.1. Une « face négative » menacée
1.1.1.2. L’influence de l’histoire interactionnelle
1.1.2. Répercussions sur le comportement interactionnel du particulier
1.1.2.1. Limiter l’accès mutuel lors de la séquence d’ouverture
1.1.2.2. Ne pas coopérer à l’interaction
1.1.2.3. Le particulier prend l’initiative de la clôture de l’interaction
1.2. Instaurer la confiance pour atténuer la menace
1.2.1. Obtenir la confiance du prospect
1.2.1.1. Sentiment initial du particulier envers le démarcheur
1.2.1.2. Ne pas apparaître comme un vendeur
1.2.1.3. Personnalisation nécessaire de la démarche
1.2.2. L’importance de la première impression
1.2.2.1. Une première stratégie extra-linguistique
1.2.2.2. La compétence de communication
1.2.2.3. Une reprise en écho du comportement observé
1.2.2.4. Rassurer le prospect
Chapitre 2. La politesse linguistique pour atténuer l’intrusion territoriale
2.1. Des interventions sur le thème du dérangement
2.1.1. Une réparation du dérangement provoqué : l’excuse
2.1.2. Prise en compte de la nature du dérangement
2.1.3. Un dérangement confirmé par le prospect
2.1.4. Un thème du dérangement omniprésent
2.1.5. Minimisation explicite du dérangement
2.2. Autres interventions stratégiques
2.2.1. Les salutations complémentaires
2.2.2. Le compliment
2.2.3. Deux types de justification
2.2.4. Une requête préliminaire
2.3. Des formulations polies
2.3.1. Un premier adoucisseur paraverbal : le rire
2.3.2. Une séquence préliminaire saturée d’atténuateurs
2.3.3. Des requêtes particulièrement menaçantes
2.3.3.1. La requête principale
2.3.3.2. La requête alternative
2.3.4. Une minimisation proportionnelle à la menace
Conclusion : l’omniprésence des procédés de la politesse négative
Chapitre 3. L’issue des entrées en porte et le rapport de places
3.1. La face positive du démarcheur est menacée
3.1.1. Une acceptation de la situation
3.1.2. Un refus offensant
3.1.2.1. L’attitude proxémique
3.1.2.2. Des échanges non‑préférés constants
3.1.2.3. Une justification initiée par le vendeur lui-même
3.1.3. Un refus atténué
3.1.3.1. Une justification spontanée
3.1.3.2. Les excuses
3.1.3.3. Le rire adoucisseur
3.1.3.4. Un refus poli
3.2. L’issue des entrées en porte
3.2.1. Un compromis satisfaisant
3.2.2. Un interactant s’aligne sur les positions de l’autre
3.2.3. Un coup de force pour s’imposer
3.2.3.1. Le coup de force du particulier
3.2.3.2. Le coup de force du démarcheur
Conclusion : des places changeantes
Partie 2 – De l’enquête à la vente
Chapitre 4. L’appartement : un nouveau cadre communicatif
4.1. Rapprochement physique
4.1.1. Un nouveau cadre spatial
4.1.1.1. Un cadre intermédiaire
4.1.1.2. Un cadre définitif
4.1.2. Des objets partagés
4.1.2.1. La fiche
4.1.2.2. La maquette de l’encyclopédie
4.2. Rapprochement psychologique
4.2.1. Engager le dialogue
4.2.1.1. Commentaires de site
4.2.1.2. Episodes conversationnels
4.2.2. Favoriser le rapprochement
4.2.2.1. Favoriser le développement : échoïsation et empathie
4.2.2.2. Favoriser l’accord : éviter les désaccords
Chapitre 5. Vers la découverte du client potentiel
5.1. Que le discours propose des images
5.1.1. Inviter au discours
5.1.2. Solliciter un point de vue personnel
5.2. Tenir compte des images proposées par le particulier
5.2.1. Prendre en compte la personnalité du particulier
5.2.1.1. Un ajustement minimal de la démarche
5.2.1.2. Un ajustement du discours
5.3. Une démarche en forme d’entonnoir
Chapitre 6. Vers une interaction de vente
6.1. Le prospect dans une enquête ambiguë
6.1.1. Des éléments significatifs de l’enquête
6.1.1.1. La description du contenu de l’enquête
6.1.1.2. Une fiche de renseignement
6.1.1.3. Des questions dignes d’une enquête
6.1.2. D’autres éléments plus ambigus
6.1.2.1. Quelques dérapages dans la présentation de l’enquête
6.1.2.2. Des éléments non-pertinents, indices d’un objectif parallèle
6.1.2.3. Une intervention à la limite du hors-cadre
6.2. Vers une interaction de vente
6.2.1. Des interventions indices de l’évolution
6.2.1.1. Première étape : « combien de personnes vivent dans votre foyer »
6.2.1.2. Deuxième étape : « parmi les moyens pratiques d’information quels sont ceux que vous utilisez le plus souvent »
6.2.1.3. Troisième étape : « je vais vous citer une liste de centres d’intérêt et vous allez me dire vers quels sujets vous iriez si vous vous trouviez en librairie ou en bibliothèque »
6.2.1.4. Quatrième étape : « maintenant nous allons parler plus particulièrement de vos centres d’intérêt »
6.2.1.5. Cinquième étape : « donc maintenant je vais vous présenter quelque chose qu’on réalise et vous allez me donner votre avis et vos remarques »
6.2.1.6. Sixième étape : « à titre indicatif je vais vous donner les tarifs »
6.2.2. Une évolution maîtrisée
6.2.2.1. Ne pas brûler les étapes
6.2.2.2. L’expression d’un accord
6.2.2.3. Une terminologie adaptée pour ne pas trahir l’intention
Partie 3 – Vers une vente réussie
Chapitre 7. L’apparition du produit
7.1. L’encyclopédie comme objet de discours
7.1.1. Un objet de discours qui évolue
7.1.2. L’objet de discours « encyclopédie » ne porte pas ce nom
7.2. L’encyclopédie comme objet mondain Nous empruntons ici cette terminologie à Apothéloz et Reichler-Béguelin (1995) afin de désigner le référent, objet du monde, objet de l’univers extra-linguistique.
7.2.1. Construction mentale de l’objet mondain
7.2.2. Apparition de l’objet mondain
Chapitre 8. Une démarche entre activité verbale et activité graphique
8.1. La fiche guide le discours
8.1.1. Description du document La description qui suit peut paraître fastidieuse mais elle est indispensable. Elle propose une lecture linéaire de la fiche afin d’en extraire et d’en expliquer les principaux éléments, éléments sur lesquels se basera, dès le point suivant, notre réflexion.
8.1.2. Un discours structuré par la fiche
8.1.2.1. Les étapes du discours et les étapes de la fiche
8.1.2.2. Une prise de liberté minimale
8.2. Le discours guide l’écriture
8.2.1. Les traces de l’activité d’écriture
8.2.1.1. Une verbalisation de l’acte d’écriture : la répétition
8.2.1.2. Une verbalisation de la prise en compte de la réponse : la régulation
8.2.2. Quelle activité d’écriture ?
8.2.2.1. Différentes tâches d’écriture
8.2.2.2. Une hiérarchie dans les actes d’écriture
Chapitre 9. Une démarche qui amène à la décision d’achat
9.1. Valoriser le produit présenté dans le cadre de l’enquête
9.1.1. Présentation d’un produit de qualité
9.1.1.1. Un effet de qualité
9.1.1.2. Un effet d’exhaustivité
9.1.1.3. Un effet d’accessibilité
9.1.2. Le recueil de l’avis positif du particulier
9.2. Réussir la vente
9.2.1. Enchaîner vers l’étape finale
9.2.1.1. Un « avis favorable » sur le produit
9.2.1.2. Poursuivre la démarche commerciale
9.2.1.3. La proposition d’achat
9.2.2. Faire s’engager le particulier
9.2.2.1. Les engagements sollicités lors de l’entrée en porte
9.2.2.2. Les engagements sollicités tout au long de la démarche
Epilogue
1. Après l’accord
2. L’issue de chacune des démarches du corpus
Conclusion
1. Bilan de la recherche
1.1 Proposition d’une « vue d’ensemble »
1.2. Différentes types de stratégies pour différents effets
1.2.1. Des stratégies ponctuelles qui ont un effet sur la relation
1.2.2. Des stratégies plus étendues qui ont un effet sur la possible transaction
2. Perspectives
2.1. Le vendeur : un « manipulateur » au pouvoir relatif
2.2. Des stratégies discursives quotidiennes
2.3. De porte à porte
2.3.1. Portes d’appartement…
2.3.2. …et portes de bibliothèque
Références bibliographiques (ouvrages cités)
Corpus