Résumés |
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L’objet de cette recherche réside dans l’étude d’interactions en situation de travail, se déroulant au téléphone, précisément au sein d’entreprises de tailles différentes (très petites, petites et moyennes) et vendant différents types de biens (assurances, transports, matériaux pour le bâtiment). Le cadre théorique de l’Analyse du Discours en Interaction, enrichi notamment des apports de la psychologie et la sociologie du travail nous a permis de faire une description et une analyse d’interactions inscrites dans un contexte tel que l’entreprise. La méthode comparative fut adoptée afin de déterminer les facteurs pouvant intervenir sur le déroulement de l’interaction, à un niveau global (script, organisation séquentielle) et plus local (actes de langage, négociations). Nous avions supposé que les récurrences et les variations entre les interactions étaient dues à la nature des biens vendus dans l’entreprise. Or, l’analyse comparative nous a permis de mettre en relation des éléments internes à l’interaction (script, actes de langage) avec des éléments externes à l’interaction (espaces de travail, genre, rôles et statuts des participants, fréquence des rencontres entre eux, etc.). Cette étude démontre que le bien ou le service échangé n’a finalement que peu d’importance dans le déroulement des interactions entre secrétaires et clientèle. Les variations d’une entreprise à l’autre, d’une interaction à l’autre sont plutôt liées aux relations tissées entre les différents acteurs : entre secrétaires et client-e-s, entre secrétaires et patrons, le gender étant un facteur de variation, tout comme le cadre spatial, l’état d’esprit des participants ou l’image que chacun a de l’autre. |
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The aim of this research is to study interactions at phone in work context, in particular in business of different sizes (very small, small and medium) and selling different kinds of goods (insurance, transport, building materials). The theoretical framework of Discourse Analysis in Interaction, strengthened by contributions from work psychology and sociology allow us to make a description and an analysis of interactions in a context such the business world. A comparative method is taken up in order to determine elements which could intervene on the progression of interactions, to overall functioning (script, pattern organisation) and a more specific level (speech acts, negotiations). At first, our hypothesis was to suppose that recurrence and variation between interactions were due to the nature of goods sold in enterprises. Now, a comparative method allows us to relate internal features of a given interaction (script, speech acts, etc.) and external features (workspace, gender, roles and status of participants, rate of encounters between them, etc.). This study demonstrates that the nature of the object of the interaction is not really important for the development of interaction between secretaries and customers. Variations between enterprises and variations between interactions are rather due to relationship forged between actors : secretaries and customers, secretaries and managers, gender being a factor of variation, exactly as spatial frame, participants’ state of mind and impression each have of the other. |
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