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Analyse interactionnelle et comparative des interactions téléphoniques de travail dans les très p...
par PALISSE Stéphanie
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2004
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Université Lumière Lyon 2
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Table des matières
Illustrations
Tableaux
Page de titre
Remerciements
Résumé :
Mots clés :
Abstract :
Key words :
Introduction
Première Partie : Cadre théorique, méthodologique et spatial de l’analyse
Chapitre 1 : Emprunts théoriques : Une approche « éclectique »
1.Les postulats de base
1.1.La structure des interactions
1.1.1.Le script de l’interaction
1.1.2.Le modèle hiérarchique
1.2.Le cadre contextuel
2.La politesse linguistique
2.1.Le modèle de Brown et Levinson
2.2.Modèle proposé par Kerbrat-Orecchioni
3.Emprunts ethno-sociologiques
3.1.L’ethnographie de la communication
3.2.L’ethnométhodologie
3.3.La sociologie interactionniste avec Goffman
4.Emprunts psychosociologiques
4.1.G.H. Mead
4.2.G.N. Fischer
Chapitre 2 : Problématique
1.Présentation de l’objet d’étude
1.1.Définitions de l’entreprise
1.1.1.Définition sociologique de l’entreprise
1.1.2.Définitions de la T.P.E et de la P.M.E.
1.2.Définition de la « secrétaire »
1.3.Téléphone et ordinateur, supports de communication
2.Cadre spatial : les espaces de travail dans les entreprises de nos corpus
2.1.La notion de territoire en psychosociologie de l’espace
2.2.Historique des locaux
2.3.La façade ou devanture de l’entreprise
2.3.1.L’entrée dans l’entreprise
2.3.2.L’entreprise Artisans
2.3.3.L’entreprise Transporteurs
2.3.4.L’entreprise Fournisseurs
2.4.L’espace d’accueil
2.5.Les espaces de bureaux
2.6.L’espace de la secrétaire
2.6.1.Entreprise Artisans
2.6.2.Entreprise Fournisseurs
2.6.3.Entreprise Transporteurs
Chapitre 3 : Une méthode comparative
Deuxième Partie : Caractéristiques générales et script des interactions de travail au téléphone
Chapitre 4 : Les caractéristiques générales des interactions de travail au téléphone, dans l’entreprise
1.Des interactions voco-verbales
2.Des interactions professionnelles
2.1.Des interactions à finalité externe
2.2.Des rapports de place complémentaires
2.3.Des relations coopératives
2.4.Des interactions à caractère formel
3.Des activités de vente
Chapitre 5 : Le script des interactions
1.Script des interactions externes
1.1.Séquence d’ouverture
1.1.1.L’ouverture du canal
1.1.2.Identification / Reconnaissance des locuteurs
1.1.3.Salutations d’ouverture
1.2.Corps de l’interaction
1.3.Séquence de clôture
1.3.1.Les pré-clôtures
1.3.2.Relance et récapitulation
1.3.3.Actes attestés en clôture
1.3.4.Salutations finales
2.Spécificités des appels internes
Récapitulation
Troisième Partie : Les identités dans l’entreprise
Chapitre 6 : Les notions d’identité, de rôle et de statut
1.Le mot « identité »
2.Les identités personnelle et sociale
3.Du point de vue de l’interaction
3.1.G.H. Mead
3.2.La notion de face chez Goffman
4.Les notions de rôle et de statut
4.1.Le statut
4.2.Le rôle
Chapitre 7 : La secrétaire
1.La secrétaire : l’image vivante de l’entreprise
1.1.Une communication purement auditive
1.2.La secrétaire : de la formation à l’interaction
2.Les différents rôles associés au statut de secrétaire
2.1.Les différents statuts d’une secrétaire
2.2.Les rôles de la secrétaire
Chapitre 8 : Les identités sexuelles : les différences entre les « genres »
1.Les débuts de la recherche sur le parler féminin
2.Le parler féminin
2.1.Aspects sémantiques et rhétoriques
2.2.Aspects pragmatiques (actes de langage et politesse)
2.3.Aspects conversationnels
3.Les différences à l’ouverture de l’interaction
3.1.Bilan des précédents travaux
3.2.Résultats de l’analyse de nos corpus
4.Au cours de l’interaction
4.1.Dangers de l’analyse
4.2.La relation et le pouvoir
4.3.Chevauchements de parole et interruptions
4.3.1.Nature des interruptions
4.3.2.Réactions à l’interruption
4.4.Tag questions et régulateurs
5.En clôture de l’interaction
Chapitre 9 : Les identités au travail
1.La parole comme métaphore du sujet
2.Les stratégies identitaires
2.1.Jeux de séduction et autres plaisanteries entre clients et secrétaire
2.2.« Auto-reformulations » et formes «de prestige »
2.3.Les réponses de chacun à une critique
2.4.Les rôles explicités par la secrétaire
Récapitulation
Quatrième Partie : L’acte de requête. Formulation de la requête, argumentation et négociation dans les interactions en entreprise
Chapitre 10 : La question et la requête
1.Types de demandes
1.1.La demande d’un dire ou la question
1.1.1.Les marqueurs de nature verbale
1.1.2.Les marqueurs de nature prosodique
1.2.La demande d’un faire ou requête
2.Les types de demande dans l’entreprise
2.1.La relation interpersonnelle
2.1.1.Relation horizontale, relation verticale
2.1.2.Les actes de langage
2.2.La formulation de la demande
2.2.1.Adoucisseurs de nature paraverbale
2.2.2.Adoucisseurs de nature verbale
3.L’acte de requête dans les appels internes
Chapitre 11 : Les négociations dans les corpus
1.La recherche de l’accord
2.Les négociations dans la P.M.E.
2.1.Les négociations conversationnelles
2.1.1.Les objets de la négociation
2.1.2.Les modes de la négociation
2.2.L’argumentation dans les négociations commerciales
2.2.1La négociation selon l’approche de Strauss
2.2.1.1.Le contexte local
2.2.1.2.Le contexte structurel : les lieux
2.2.2.L’argumentation conversationnelle
2.2.3.L’argumentation selon l’approche de Moeschler
Récapitulation
Conclusion
1.Bilan de la recherche
L’entreprise
Les secrétaires
Le téléphone
2.Mise en perspective de la recherche
Bibliographie
Annexes
Annexe 1
Conventions de transcription
Annexe 2
Extrait du manuel de formation Fournisseurs
Annexe 3
Extrait du manuel de formation Assureurs
Annexe 4
Extrait d’un manuel de formation d’une Société de teleprospection